Εκρηκτική άνοδο συνέχισε να καταγράφει και το 2021, δεύτερο έτος της πανδημίας του Covid-19, η ψηφιοποίηση των συναλλαγών και της παροχής τραπεζικών υπηρεσιών. Το πλήθος των νέων ψηφιακών συναλλαγών που προστέθηκαν σε αυτές του 2020, ξεπέρασαν σε αριθμό τα 55 εκατομμύρια, ενώ η αξία τους τους ξεπέρασε τα 73 δις. ευρώ.
Η αλματώδης ψηφιοποίηση των πληρωμών και η αλλαγή του τραπεζικού μοντέλου εξυπηρέτησης έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της γενιάς Ζ (γεννημένοι μεταξύ 1995 – 2010) που είναι η πρώτη αποκλειστικά ψηφιακά ενεργή γενιά και αυριανοί πελάτες των τραπεζών, παρουσιάστηκε χθες στο 9ο Digital Banking Forum.
Σύμφωνα με στοιχεία που παρουσίασε η Γενική Γραμματέας της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, Χαρούλα Απαλαγάκη, για τις τελευταίες εξελίξεις του internet και mobile banking, προκύπτει περαιτέρω θεαματική αύξηση της χρήσης των δύο αυτών καναλιών για τις τραπεζικές συναλλαγές. Ειδικότερα, τα στατιστικά στοιχεία από τις τράπεζες – μέλη της ΕΕΤ για το 2021 δείχνουν ότι:
α) στο internet banking ο αριθμός των εγχρήματων συναλλαγών ανήλθε σε 215 εκατομμύρια, αυξημένος κατά 21,04 εκατ. από το 2020 (ετήσια αύξηση 9,8%), ενώ η αξία των εγχρήματων συναλλαγών έφτασε τα 363,3 δις. ευρώ, σημειώνοντας αύξηση κατά 63,6 δις. ευρώ (ετήσια αύξηση 21,23%), και
β) στο mobile banking (ακόμη περισσότερο) ο αριθμός των εγχρήματων συναλλαγών διαμορφώθηκε σε 104 εκατομμύρια, αυξημένος κατά 36,7 εκατ. συναλλαγές (ετήσια αύξηση 45%) και η αξία τους σε 27 δις. ευρώ, + 10 δις. ευρώ από το 2020 (ετήσια αύξηση 59%).
Αναφερόμενη στο ζήτημα της ηλεκτρονικής απάτης που συνοδεύει την έξαρση των ψηφιακών συναλλαγών και για την αποτροπή της η Ελληνική Ένωση Τραπεζών, αλλά και η καθεμία τράπεζα ξεχωριστά πραγματοποιούν αδιαλείπτως ενημερωτικές καμπάνιες των πολιτών, η κα Απαλαγάκη παρέθεσε στοιχεία από την πρόσφατη Έκθεση Χρηματοπιστωτικής Σταθερότητας της ΤτΕ, τον Δεκέμβριο του 2021. Τα στοιχεία δείχνουν ότι για το α΄ εξάμηνο του 2021, σε όρους αριθμούς περιστατικών απάτης αναλογεί 1 συναλλαγή απάτης ανά 3,6 χιλιάδες συναλλαγές με κάρτες πληρωμών. Σε όρους αξίας απάτης αναλογεί 1 ευρώ αξία απάτης ανά 6 χιλιάδες αξία συναλλαγών με κάρτες πληρωμών.
Τα στοιχεία της ΤτΕ για τα περιστατικά απάτης σε συναλλαγές με μεταφορές πιστώσεων δείχνουν ότι το 2020 καταγράφηκαν 1.179 περιστατικά απάτης, συνολικής αξίας 6,2 εκατ. ευρώ σε σχέση με το 2019, οπότε είχαν καταγραφεί 296 περιστατικά απάτης, συνολικής αξίας 1,5 εκατ. ευρώ. Για το 2020, σε όρους αριθμού περιστατικών απάτης αναλογεί 1 συναλλαγή απάτης ανά 314 χιλιάδες συναλλαγές με μεταφορές πιστώσεων. Σε όρους αξίας απάτης αναλογεί 1 ευρώ αξία απάτης ανά 92 χιλιάδες ευρώ αξία συναλλαγών με μεταφορές πιστώσεων.
Μιλώντας για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών, ο Γενικός Διευθυντής Retail Banking της Eurobank, Ιάκωβος Γιαννακλής, τόνισε ότι αυτός υπαγορεύτηκε από τις νέες ανάγκες των καταναλωτών και τον ανταγωνισμό των fintech, αλλά επίσης και ως μέσο για τον περιορισμό του κόστους. Όπως είπε, οι τράπεζες προσπαθούν να αντιγράψουν τις εταιρείες fintech (neobanks) οι οποίες «έχουν τρομερά customer journeys». Αυτή η εμπειρία του χρήση συν το γεγονός ότι οι neobanks προσφέρουν μηδενική ή πολύ χαμηλή τιμολόγηση, αποτελούν πλεονεκτήματά τους σε σχέση με τις τράπεζες, ωστόσο δεν αποτελούν επιχειρηματικό μοντέλο, δεδομένου ότι οι neobanks δεν παρουσιάζουν κερδοφορία.
Αναφερόμενος στο phygital μοντέλο που αναπτύσσει η Eurobank για την εξυπηρέτηση του πελάτη συνδυαστικά με φυσική παρουσία στο κατάστημα και χρήση της τεχνολογίας, ο κ. Γιαννακλής ανέφερε το κέντρο Retail Banking της Τράπεζας στον Πειραιά όπου οι εργαζόμενοι «κλείνουν» το γραφείο τους με Hot Desking (σ.σ. το Hot Desking είναι ένα σύστημα οργάνωσης γραφείου που περιλαμβάνει πολλούς εργαζόμενους που χρησιμοποιούν έναν ενιαίο φυσικό χώρο εργασίας ή επιφάνεια κατά τη διάρκεια διαφορετικών χρονικών περιόδων, επομένως ο εργαζόμενος δεν έχει σταθερό γραφείο) και το νέο μοντέλο καταστημάτων που εστιάζει στη χρήση της τεχνολογίας και στην κινητικότητα των υπαλλήλων, με στόχο την βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη, «ο οποίος πλέον ζητά η τράπεζα να έρθει σε αυτόν με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζεται και όχι ο ίδιος να αναζητήσει την τράπεζα». Ο κ. Γιαννακλής είπε ότι με τον σκοπό αυτό, η Eurobank σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει τα data με καμπάνιες ανά πελάτη, βάζοντας την τράπεζα στο σημείο που είναι ο πελάτης (π.χ. στην αντιπροσωπεία αυτοκινήτων όπου ο πελάτης θέλει να αγοράσει αυτοκίνητο, να έχει άμεσα χρηματοδοτική λύση από την τράπεζα). Ή ένα βήμα παραπέρα, ο πελάτης να έχει από πριν στο κινητό του την πίστωση που μπορεί να λάβει από την τράπεζα (η συγκεκριμένη υπηρεσία της Eurobank διατίθεται ήδη σε μία αρχική πελατεία και θα επεκταθεί).
Για την έκταση της ψηφιοποίησης στις συναλλαγές, τόσο τις τραπεζικές όσο και του ηλεκτρονικού εμπορίου, παρουσίασε θεαματικά στοιχεία ο Εμπορικός Διευθυντής της Cardlink, Αντίγονος Παπαδόπουλος. Το 2020, όπως είπε, το πλήθος των συναλλαγών που έγιναν μέσω της Cardlink – του μεγαλύτερου δικτύου πληρωμών στην Ελλάδα – ανήλθαν σε 105 εκατομμύρια, αυξημένες κατά 21% από το 2020 και 4% από το 2019, με την αξία τους να φτάνει τα 6,5 δις. ευρώ, αυξημένη κατά 103% από το 2020 (αλλά μειωμένη κατά 15% από το 2019). Τα εγκατεστημένα τερματικά της Cardlink ανήλθαν σε 830.000, αυξημένα κατά 8% από το 2020. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, το πλήθος συναλλαγών μέσω Cardlink ανήλθε σε 125 εκατομμύρια (+ 20% από το 2020), με αξία περίπου 6,1 δις. ευρώ (+ 40%).
Η μέση αξία συναλλαγής διαμορφώνεται σε 33 ευρώ (32 ευρώ το 2020), ενώ είναι εντυπωσιακό το γεγονός ότι πλέον η κάρτα χρησιμοποιείται εκτεταμένα και στις μικροσυναλλαγές (κάτω των 20 ευρώ). Ειδικότερα, το 2021 το 7% των πληρωμών έως 2 ευρώ έγινε με κάρτα (6% το 2020), το 22% (από 20%) για συναλλαγές έως 5 ευρώ και 39% (από 37%) για συναλλαγές έως 10 ευρώ.
Στο e-commerce η μέση αξία συναλλαγής διαμορφώνεται σε 56 ευρώ (61 ευρώ το 2020). Στις μικροσυναλλαγές έγιναν με κάρτα το 1% των πληρωμών έως 2 ευρώ, το 8% των πληρωμών έως 5 ευρώ και το 11% των πληρωμών έως 10 ευρώ.
