Τεράστια απόσταση στον δρόμο της ψηφιοποίησης έχουν διανύσει οι ελληνικές τράπεζες από το 2015 και ακόμη περισσότερο από το 2019 και μετά, με την τεχνολογία και την κρίση να έχουν χτυπήσει ως άλλοι αστεροειδείς το παραδοσιακό τραπεζικό κατάστημα και την τραπεζική εξυπηρέτηση. Την ίδια στιγμή, οι μεγάλες επενδύσεις που πρέπει να συνεχίσουν να κάνουν οι τράπεζες για να συμπορευτούν με την εξέλιξη της τεχνολογίας και την τεχνητή νοημοσύνη, φαίνεται να μοιάζουν μικρές μπροστά στο «υπαρξιακό» ζήτημα του τραπεζικού συστήματος: Θα πείσει τους millennials και την generation Z ότι το banking δεν είναι κακό και μπορεί να προσφέρει πολλά πέραν του να πουλά δάνεια; Ή οι fintechs θα κερδίσουν τους αυριανούς πελάτες, σβήνοντας από τον χάρτη τις τράπεζες, τουλάχιστον όπως τις ξέραμε;
Τα παραπάνω θέματα, συνδυαστικά με την κλιματική αλλαγή και την βιώσιμη ανάπτυξη, είναι αυτά που απασχολούν καίρια τις τράπεζες την περίοδο που διανύουμε. Την εικόνα των προβληματισμών και τις διάφορες οπτικές του ψηφιακού μετασχηματισμού και της επόμενης μέρας για τις ελληνικές τράπεζες, έδωσαν χθες στο 6ο Athens Innovation Forum 2023 της Mastercard, με τίτλο “Step into the next economy”, κορυφαία στελέχη των τεσσάρων συστημικών τραπεζών: ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Eurobank, η Χριστίνα Θεοφιλίδη Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής στην Εθνική Τράπεζα, ο Βασίλης Κουτεντάκης, Chief Retail Banking στην Τράπεζα Πειραιώς και Νίκος Χρυσανθόπουλος, Γενικός Διευθυντής και Chief of Corporate Center στην Alpha Bank, οι οποίοι συμμετείχαν από κοινού σε Panel που συντόνισε ο Παναγιώτης Πολύδωρος, Country Manager της Mastercard για Ελλάδα, Κύπρο και Μάλτα.
«Παρά την έντονη ψηφιοποίηση, τα καταστήματα για τις τράπεζες δεν είναι «τοξικά», το ζητούμενο είναι ποιο θα είναι το μοντέλο τραπεζικού καταστήματος του μέλλοντος», ξεκίνησε την συζήτηση ο Α. Αθανασόπουλος της Eurobank. Όπως είπε, το κατάστημα αυτό θα πρέπει να έχει ολιστική προσέγγιση στον πελάτη, με έμφαση στην παροχή υπηρεσιών (άλλωστε, το 97% - 98% των εργασιών που γίνονται στο τραπεζικό κατάστημα αφορούν σε υπηρεσίες και μόνο 2% - 3% αγορά προϊόντων). Επομένως, πρόκληση για τις τράπεζες θα είναι να βρουν τον κατάλληλο τραπεζοϋπάλληλο του μέλλοντος, αυτόν που θα έχει τις γνώσεις και την διάθεση να λειτουργεί ως σύμβουλος του πελάτη.
Πρόκληση, όμως αποτελούν και οι αυριανοί πελάτες των τραπεζών. Η γενιά millennials και την generation Z, τους οποίους οι τράπεζες πρέπει να πείσουν ότι το banking δεν είναι κάτι κακό. «Οι νέοι τώρα θέλουν να έχουν αποταμίευση, παθητικό εισόδημα και όχι δανεισμό. Την ίδια στιγμή, πάντως, που αποφεύγουν το ρίσκο του δανεισμού, λατρεύουν τα κρυπτονομίσματα. Ή εθίζονται σε πιστώσεις Buy Now Pay Later, έχοντας την εντύπωση ότι είναι δωρεάν. Υπάρχει, επομένως, ανάγκη εκπαίδευσης του κοινού που θα αποτελέσει την αυριανή πελατεία των τραπεζών. Αναφερόμενος στις τελευταίες τεχνολογικές εξελίξεις με την τεχνητή νοημοσύνη και το aggregate AI, o Α. Αθανασόπουλος σημείωσε ότι οι τράπεζες προσπαθούν τα τελευταία 10 – 15 χρόνια να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα και τώρα επιχειρούν να αντιγράψουν εσωτερικά τo AI, αφού πειστούν για τη χρησιμότητά του, πριν δημιουργήσουν προϊόντα για τους πελάτες τους. Υπάρχει ενθουσιασμός και σκεπτικισμός για την τεχνολογία, είπε.
«Οι τεχνολογικοί κολοσσοί έχουν μπει δυναμικά στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών, λειτουργώντας ως one stop shop για τους πελάτες τους. Και αυτό συνιστά πρόκληση, αλλά και ευκαιρία για τις τράπεζες», είπε η Χ. Θεοφιλίδη της Εθνικής Τράπεζας. Όπως είπε, οι τράπεζες έχουν κάνει μεγάλες επενδύσεις στην τεχνολογία και είναι σε θέση να προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Ωστόσο, οι συνεργασίες με γίγαντες της τεχνολογίας, όπως έκανε η ΕΤΕ με την εγχώρια Epsilon Νet, μπορεί να αποτελέσει σημαντική ευκαιρία.
H X. Θεοφιλίδη αναφέρθηκε και στις απάτες που συνδέονται με την χρήση ηλεκτρονικών μέσων πληρωμής, τονίζοντας ότι οι τράπεζες και η Εθνική, εν προκειμένω, χρησιμοποιούν ισχυρά πρωτόκολλα ασφαλείας στις συναλλαγές, με χρήση τεχνητής νοημοσύνης και machine learning ώστε να προλαμβάνουν τις απάτες ή να τις αντιλαμβάνονται εγκαίρως και να παρεμβαίνουν. Όπως είπε, η Ελληνική Ένωση Τραπεζών κάνει καμπάνια για την εκπαίδευση των συναλλασσομένων προκειμένου να μην πέφτουν στην παγίδα ηλεκτρονικής απάτης και στους τελευταίους 18 μήνες τα περιστατικά και τα ποσά ηλεκτρονικής απάτης έχουν υποχωρήσει περίπου κατά 20%.
«Οι τράπεζες πρέπει να παραμένουν σε εγρήγορση και να προσαρμόζονται με δημιουργικότητα στο ραγδαία μεταβαλλόμενο περιβάλλον», είπε ο Β. Κουτεντάκης της Τρ. Πειραιώς, αναφερόμενος στην τάση του Εmbedded Βanking, δηλαδή της παροχής τραπεζικών υπηρεσιών από επιχειρήσεις του λιανεμπορίου, ασφαλιστικές εταιρείες, marketplaces. Πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι από τους πελάτες που ρωτήθηκαν, το 95% πραγματοποίησε μία αγορά σε φυσικό κατάστημα και ένα σημαντικό 78% από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου ή έναν πωλητή λιανικής στο σημείο πώλησης το τελευταίο δίμηνο, ενώ τα χρήματα που δαπανώνται στα ηλεκτρονικά καταστήματα ανά πελάτη πλησιάζουν αυτά που δαπανώνται στον φυσικό κόσμο. Οι τράπεζες «βλέπουν» τις ευκαιρίες σε αυτή την τάση και αναγνωρίζουν πιθανούς συνεργάτες σε πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, μεγάλους παίκτες του λιανεμπορίου, e-shops, μεγάλους προμηθευτές χονδρικής για τις επιχειρήσεις, αλλά και μια σειρά αναγκών ειδικά για χρηματοδότηση καταναλωτικών αγαθών και μικροχρηματοδότηση στο σημείο πώλησης, επισήμανε ο Β. Κουτεντάκης. Υπογράμμισε ότι από το Εmbedded Βanking δημιουργείται μια μεγάλη αναδυόμενη αγορά που ενδιαφέρει σαφώς την Τράπεζα Πειραιώς. Αναφέρθηκε επίσης στο ψηφιακό εγχείρημα της Τρ. Πειραιώς, την Snappi bank, μία neobank χωρίς δίκτυο και με προϊόν ψηφιακό front & back end, που στοχεύει στις γενιές millennials και Z. Πιθανότατα εντός του Νοεμβρίου, η Snappi θα πάρει την άδεια λειτουργίας από τον SSM.
Ο Ν. Χρυσανθόπουλος της Alpha Bank, επεσήμανε την πολύ μεγάλη ανάπτυξη των fintechs και την διείσδυσή τους στο νεανικό κοινό κυρίως. Όπως είπε, για τις τράπεζες οι δυνατότητες είναι διαφορετικές γιατί υπάρχει από πίσω ένα βαρύ κανονιστικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία τους και τις κάνει πιο αργές, ενώ γίνεται βαρύτερο όσο μεγαλώνει ένας οργανισμός. Οι πολλοί κανονισμοί που διέπουν τις τράπεζες και που έχουν και διαφορές από χώρα σε χώρα, απαιτούν από τις τράπεζες και υψηλότερους πόρους προσαρμογής. Όπως είπε ο Ν. Χρυσανθόπουλος, οι τράπεζες δεν μπορούν να τα κάνουν όλα μόνες τους και για την κάλυψη ειδικών αναγκών των πελατών είναι αναγκαία η συνεργασία τους με fintechs.
