Τον στόχο «να επανέλθουν τα Starbucks» κατά τις πρώτες 100 ημέρες από την ανάληψη των καθηκόντων του έθεσε ο νέος Διευθύνων Σύμβουλος της Starbucks Corp., Μπράιαν Νίκολ, με μια επιστολή προς τους πελάτες, τους εργαζόμενους και τους μετόχους της εταιρείας.
Ο νέος CEO της αλυσίδας ανέφερε ότι υπάρχει η αίσθηση πως η εταιρεία έχει «απομακρυνθεί» από τον πυρήνα της. «Τα καταστήματά της δεν είναι μόνο ένα μέρος για να πάρει κανείς καφέ, αλλά και ένας χώρος συγκέντρωσης», ανέφερε ο ίδιος.
«Πολλοί από τους πελάτες μας εξακολουθούν να βιώνουν αυτή τη μαγεία καθημερινά, αλλά σε ορισμένα μέρη -ιδιαίτερα στις ΗΠΑ- δεν αποδίδουμε συστηματικά», έγραψε ο Νίκολ στην επιστολή. «Τα μενού μπορεί να μοιάζουν χαοτικά, το προϊόν είναι ασυνεπές, η αναμονή πολύ μεγάλη ή η παράδοση πολύ βεβιασμένη».
Για να διορθωθούν τα υπάρχοντα προβλήματα, ο Νίκολ δήλωσε ότι η εταιρεία θα κάνει επενδύσεις στην τεχνολογία προκειμένου να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών της, την αλυσίδα εφοδιασμού, καθώς και την εφαρμογή Starbucks αλλά και την πλατφόρμα παραγγελιών μέσω κινητού τηλεφώνου.
Επιπλέον, απαρίθμησε τους τέσσερις τομείς που πρέπει να διορθωθούν πρώτα και που πιστεύει ότι θα έχουν το μεγαλύτερο αντίκτυπο:
- Οι baristas χρειάζεται να έχουν τα κατάλληλα εργαλεία και το χρόνο για την προετοιμασία των ροφημάτων με συνέπεια. Επίσης, είναι απαραίτητη η ενίσχυση της εμπειρίας των εργαζομένων, ώστε η Starbucks να γίνει «το καλύτερο μέρος για να εργαστεί κανείς» και να παρέχει ευκαιρίες ανάπτυξης.
- Έγκαιρη παράδοση των ποτών και των φαγητών στους πελάτες, κάθε φορά.
- Βελτίωση της εμπειρίας εντός του καταστήματος. «Τα καταστήματά μας θα είναι φιλόξενοι χώροι για παραμονή, με άνετα καθίσματα, προσεγμένο σχεδιασμό και σαφή διάκριση μεταξύ των υπηρεσιών takeaway και καθιστικό».
- Σωστές στρατηγικές μάρκετινγκ για να πούμε την ιστορία της εταιρείας και να υπενθυμίσουμε στους πελάτες τι κάνει τα Starbucks, αυτό που είναι σήμερα. «Δεν θα αφήσουμε τους άλλους να καθορίσουν ποιοι είμαστε».
Η μετοχή της Starbucks σημειώνει άνοδο 1,4% στις συναλλαγές της Τετάρτης, αντιστρέφοντας τις προηγούμενες απώλειες που έφταναν έως και το 1,2%.
Σημειώνεται πως μέχρι τις 12 Αυγούστου, η μετοχή της αλυσίδας υποχωρούσε κατά 19,8% σε ετήσια βάση. Ωστόσο, όταν η Starbucks ανακοίνωσε στις 13 Αυγούστου ότι ο Νίκολ - ο οποίος μέχρι πρότινος ήταν διευθύνων σύμβουλος της Chipotle Mexican Grill Inc. - θα αναλάμβανε χρέη ως νέος Διευθύνων Σύμβουλος στις 9 Σεπτεμβρίου, η μετοχή της κατέγραψε ημερήσια κέρδη ρεκόρ που έφτασαν το 24,5%. Πλέον, η μετοχή της Starbucksυποχωρεί μόλις κατά 3,5% σε ετήσια βάση.
