Τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας των Πολιτών για θέματα αρμοδιότητας υπουργείου Εργασίας και εποπτευόμενων φορέων παρουσίασε ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων Κωστής Χατζηδάκης.
«Οι ασφαλισμένοι, οι συνταξιούχοι και οι εργαζόμενοι δεν θα χρειάζεται και δεν πρέπει να καλούν πλέον σε επιμέρους υπηρεσίες και καταστήματα. Όλη η
πληροφόρηση που χρειάζονται θα δίνεται μέσω του 1555», ανέφερε ο υπουργός. Και υπογράμμισε ότι «Δεν πρόκειται απλώς για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά για ένα σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing».
Όπως εξήγησε, στις πρώτες 100 ημέρες λειτουργίας του (από τις αρχές Αυγούστου) το 1555 δέχτηκε 400.000 κλήσεις. Οι 280.000 κλήσεις αφορούσαν θέματα του ΕΦΚΑ, οι 58.000 θέματα ΟΠΕΚΑ και άλλες 65.000 του ΟΑΕΔ.
Το ποσοστό απάντησης στις κλήσεις είναι 99%, εκ των οποίων σε πρώτο επίπεδο απαντήθηκε το 84,4%, ενώ το 12,8% απαντήθηκε από την ομάδα υποστήριξης και μόνο το 2,8% (περίπου 10.000 αιτήματα) είναι σε αναμονή απάντησης.
Σύντομα θα τεθεί σε λειτουργία ειδική εφαρμογή για τα κινητά, ενώ θα δοθεί και η δυνατότητα chat με το προσωπικό του ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου.
Το νέο τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα και χωρίς χρέωση. Οι 800 κλήσεις που γίνονταν στο παρελθόν, σήμερα έγιναν 4.700 κατά μέσο όρο την ημέρα. Η αναμονή των 20 λεπτών έγινε 15 δευτερόλεπτα. Οι πολίτες μπορούν να καλούν χωρίς χρέωση και με ελάχιστο χρόνο αναμονής για να ζητήσουν πληροφορίες, να υποβάλλουν αιτήματα και να ενημερωθούν για τις εκκρεμείς υποθέσεις τους.
Στο νέο κέντρο εμπλέκονται γύρω στα 1.000 άτομα και συγκεκριμένα 70 στελέχη του αναδόχου που έχουν την οριζόντια υποστήριξη του έργου, 220 τηλεφωνητές στο front office, 100 εργαζόμενοι-καταχωρητές στο back office και 600 εργαζόμενοι του υπουργείου Εργασίας που επεξεργάζονται τα σύνθετα αιτήματα και δίνουν τις απαντήσεις στους πολίτες.
Σχετικά με τις καταγγελίες στην Επιθεώρηση Εργασίας, καθώς καταργήθηκε ο παλιός πενταψήφιος αριθμός της, τα αιτήματα υποβάλλονται στο 1555 και διαβιβάζονται στην αρμόδια υπηρεσία του ΣΕΠΕ. Η τηλεφωνική γραμμή 15900 για καταγγελίες περιστατικών βίας διατηρείται.
Τα επόμενα βήματα
Στη συνέχεια, ο υπουργός ανέλυσε τη συνολική στρατηγική που υλοποιείται για την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πολιτών από το υπουργείο Εργασίας και τους εποπτευόμενους φορείς του.
Όπως είπε:
- Σύντομα θα τεθεί σε λειτουργία ειδική εφαρμογή για κινητά για το 1555, όπως και η δυνατότητα chat μέσα από την ιστοσελίδα του.
- Διευρύνεται συνεχώς ο αριθμός των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Ενδεικτικά, ΕΦΚΑ και ΟΑΕΔ έχουν περί τις 50 ηλεκτρονικές υπηρεσίες ο καθένας και για τους δύο φορείς αυτό σημαίνει 4,5 εκατομμύρια λιγότερες επισκέψεις στα υποκαταστήματα κάθε μήνα.
- Ενισχύεται η συνεργασία με τα ΚΕΠ με την προσθήκη νέων υπηρεσιών του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ. Πάνω από 250.000 πολίτες επισκέφθηκαν τα ΚΕΠ για συναλλαγές με τους τρεις αυτούς φορείς τους τελευταίους μήνες.
- Αναβαθμίζονται οι ιστοσελίδες του υπουργείου και των υπολοίπων φορέων.
- Υλοποιήθηκε η υπηρεσία myOAEDlive και myEFKAlive, που σύντομα θα επεκταθεί και στον ΟΠΕΚΑ.
- Θεσπίστηκαν τα ηλεκτρονικά ραντεβού στον ΕΦΚΑ, με 850.000 πολίτες να έχουν ήδη αξιοποιήσει το μέτρο.
- Προχωρά η αναβάθμιση του Πληροφοριακού Συστήματος «ΕΡΓΑΝΗ» με πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης, που θα διευκολύνει την εργασία χιλιάδων επαγγελματιών, ασφαλισμένων, αλλά και των υπαλλήλων.
«'Αμεσος στρατηγικός μας στόχος είναι σε φορείς, όπως ο ΕΦΚΑ, σημαντικές υπηρεσίες που παρέχονται και με φυσικό και με ψηφιακό τρόπο να παρέχονται μόνο ψηφιακά. Αυτό ήδη συμβαίνει στον ΟΑΕΔ για το σύνολο σχεδόν των υπηρεσιών του. Με αυτόν τον τρόπο, θα ενισχύσουμε το ψηφιακό προφίλ του ΕΦΚΑ και θα αποσυμφορήσουμε ακόμη περισσότερο τα υποκαταστήματα, βελτιώνοντας την καθημερινότητα τόσο των πολιτών όσο και των υπαλλήλων», σημείωσε ο υπουργός Εργασίας.
«Μην καλείτε στα υποκαταστήματα. Καλείτε το 1555»
Παράλληλα, ο κ. Χατζηδάκης ζήτησε από τους πολίτες να καλούν πλέον το 1555 και όχι τα υποκαταστημάτων του ΕΦΚΑ, για να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση, επισημαίνοντας ότι οι περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές των υποκαταστημάτων θα καταργηθούν και το σύνολο των κλήσεων θα περνά υποχρεωτικά μέσα από το 1555.
«Στοίχημα από εδώ και στο εξής είναι το 1555 να γίνει κομμάτι της καθημερινότητάς μας. Στόχος μας είναι οι εμπειρίες ακραίας ταλαιπωρίας, θυμού και αγανάκτησης, να δώσουν τη θέση τους στην ποιοτική, αξιόπιστη και ευρωπαϊκού επιπέδου εξυπηρέτηση, καθώς έχουμε πλέον το εργαλείο, για να επουλώσουμε σταδιακά μία πληγή και μόνιμη πηγή παραπόνων και καταγγελιών, που συνδέεται άρρηκτα με την καθημερινότητα του πολίτη», κατέληξε ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.
Από την πλευρά του, ο επικεφαλής συμβουλευτικών υπηρεσιών της Deloitte Νίκος Χριστοδούλου, αναφερόμενος στο 1555, δήλωσε ότι δεν είναι μόνο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά ένα ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης των πολιτών.
Επίσης, όπως επισημάνθηκε, στο πλαίσιο της συνέντευξης Τύπου, «πριν από τη λειτουργία του 1555, καταγράφονταν χιλιάδες αναπάντητες κλήσεις και εξυπηρετούνταν ημερησίως μόνο 1.500 κλήσεις, ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν 15 λεπτά, λειτουργούσαν επτά διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και δεκάδες τηλεφωνικοί αριθμοί του υπουργείου Εργασίας και των εποπτευόμενων φορέων, το ωράριο λειτουργίας ήταν περιορισμένο μόνο τις ημέρες λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών, υπήρχαν ποικίλες χρεώσεις ανάλογα με το τηλεφωνικό κέντρο που καλούσε ο πολίτης και είχε παρατηρηθεί πολύ περιορισμένης κλίμακας καταγραφή των ερωτημάτων των πολιτών.
Πλέον, μετά τη λειτουργία του 1555, εξυπηρετούνται 8.000 κλήσεις ημερησίως από έναν ενιαίο τηλεφωνικό αριθμό, που λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς χρέωση για τους πολίτες, ο μέσος χρόνος αναμονής είναι 15 δευτερόλεπτα, η μέση διάρκεια κλήσης είναι 5 λεπτά και γίνεται αναλυτική καταγραφή των ερωτημάτων και παρακολούθηση της πορείας εξυπηρέτησής τους».
Στη συνέχεια, αναλύοντας το σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης, που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing, ο κ. Χριστοδούλου έδωσε έμφαση σε ορισμένα στάδια της διαδικασίας τα οποία είναι τα εξής:
- Διασύνδεση όλων των επιπέδων εξυπηρέτησης-ροή της πληροφορίας σε όλα τα επίπεδα.
- Καταγραφή και ανάλυση στοιχείων σχετικά με τη φύση των αιτημάτων, τον χρόνο και τη διαδικασία εξυπηρέτησής τους.
- Δημιουργία καρτέλας πολίτη με τα αιτήματά του.
- Δυνατότητα παρακολούθησης των χρόνων παραμονής κάθε αιτήματος εξυπηρέτησης σε κάθε επίπεδο.
- Αποστολή ειδοποιήσεων, όταν υπάρχει στασιμότητα στην πρόοδο επίλυσης των αιτημάτων.
- Ενίσχυση της λογοδοσίας και της υπευθυνότητας στην επίλυση των αιτημάτων.
- Καταγραφή αιτημάτων απευθείας από 1555.gov.gr και διασύνδεση με support.gov.gr.
- Αύξηση της παραγωγικότητας και επιτάχυνση του χρόνου επίλυσης των αιτημάτων.
Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνέντευξης Τύπου, παρουσιάστηκαν οι επόμενοι στόχοι που είναι οι εξής:
- 1ος στόχος: Καλύτερη διαχείριση αιτημάτων (μείωση χρόνου επίλυσης-όγκου εκκρεμών αιτημάτων).
- 2ος στόχος: Βελτίωση υπηρεσιών, μέσω διαρκούς εκπαίδευσης προσωπικού σε τεχνικό και επιχειρησιακό επίπεδο.
- 3ος στόχος: Δημιουργία νέων ψηφιακών εφαρμογών εξυπηρέτησης (web/mobile).
- 4ος στόχος: Διαρκής αξιολόγηση υπηρεσιών, μέσω ερευνών ικανοποίησης των πολιτών.
- 5ος στόχος: Συμβολή στη βελτίωση των διαδικασιών και λειτουργιών των φορέων.
Τέλος, ο κ. Χατζηδάκης, ερωτηθείς σχετικά με το πώς θα γίνεται η διαχείριση των θεμάτων που αφορούν το ΣΕΠΕ, απάντησε ότι τα τηλεφωνήματα για καταγγελίες περί μη τήρησης της εργατικής νομοθεσίας θα διαβιβάζονται αμέσως στην αρμόδια υπηρεσία του ΣΕΠΕ και την υπόθεση θα την εξετάζει ο ΣΕΠΕ.
Όσον αφορά στη γραμμή 15900, που είναι είναι µία υπηρεσία εθνικής εµβέλειας, η οποία δίνει τη δυνατότητα στις γυναίκες θύµατα βίας ή σε τρίτα πρόσωπα να επικοινωνήσουν άµεσα µε έναν φορέα αντιµετώπισης της έµφυλης βίας, ο υπουργός Εργασίας διευκρίνισε ότι διατηρείται αυτοτελώς η γραμμή 15900, ωστόσο θα δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας και μέσω του 1555, το οποίο όμως θα διαβιβάζει αμέσως την κλήση στο 15900.
