Οι κρίσεις δημιουργούν ευκαιρίες και οι δύο πρόσφατες μεγάλες κρίσεις στη χώρα μας –capital controls και covid-19– έστρεψαν τράπεζες και κοινό στο πλαστικό χρήμα και τα ψηφιακά δίκτυα. Ταυτόχρονα, ο ανταγωνισμός σε πανευρωπαϊκό επίπεδο που έχει φέρει η απελευθέρωση των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών –μέσω της οδηγίας PSD2– ώθησαν τις τράπεζες να κάνουν σημαντικές επενδύσεις στα ψηφιακά προϊόντα και, κυρίως, το internet και mobile banking.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα της διείσδυσης των ψηφιακών υπηρεσιών είναι η ανακοίνωση που εξέδωσε πρόσφατα η Alpha Bank, σύμφωνα με την οποία το 91% των συνολικών υπηρεσιών προσφέρονται στους πελάτες ψηφιακά. Στο μεγαλύτερο μέρος τους είναι χρηματικές συναλλαγές, οι οποίες διεκπεραιώνονται μέσω κινητού, υπολογιστή ή ΑΤΜ.
Καθετοποιημένη ψηφιοποίηση
Η ψηφιοποίηση, όμως, που έχει συντελεστεί στον εγχώριο τραπεζικό κλάδο έχει κάθετα και όχι οριζόντια χαρακτηριστικά. Την τελευταία διετία παρακολουθούμε τις ελληνικές τράπεζες να «κονταροχτυπιούνται» στα mobile apps και τα wallets, λανσάροντας συνεχώς βελτιωμένα προϊόντα που υπόσχονται ολοένα καλύτερη εμπειρία πελάτη.
Η αγορά, βέβαια, παραμένει πολυδιασπασμένη, αφού κάθε τράπεζα προσφέρει το δικό της «ψηφιακό πορτοφόλι», τη δική της εφαρμογή mobile internet με ενσωμάτωση όλων των τραπεζικών λογαριασμών κ.ο.κ. Δεν έχουμε δει, δηλαδή, ακόμη ενιαίες εφαρμογές που θα δίνουν πρόσβαση στον χρήστη σε όλες του τις τραπεζικές σχέσεις.
Αυτό που προκαλεί προβληματισμό, ωστόσο, είναι κατά πόσο οι υπηρεσίες των τραπεζών ψηφιοποιούνται οριζόντια. Τι ποσοστό, δηλαδή, των κατηγοριών συναλλαγών παρέχονται μέσω των εναλλακτικών δικτύων και δεν αναγκάζεται ο πελάτης να μεταβεί στο κατάστημα.
Το παράδειγμα του συνδικαιούχου
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η προσθήκη συνδικαιούχου σε υφιστάμενο καταθετικό λογαριασμό. Σε έρευνα που πραγματοποίησε το insider.gr σε δύο από τις τέσσερις συστημικές τράπεζες αποδείχθηκε ότι απαιτείται ένα «βουνό» από δικαιολογητικά και φυσική παρουσία του πελάτη και του υποψήφιου συνδικαιούχου σε κατάστημα της τράπεζας για να ολοκληρωθεί η συναλλαγή.
Καθώς ο συνδικαιούχος δεν συνιστά πελάτη της τράπεζας, και σύμφωνα με τις διαδικασίες KYC (Know Your Customer) που επιβάλλουν οι εποπτικές αρχές, είναι λογικό να απαιτείται φυσική παρουσία με την έννοια της λήψης δείγματος υπογραφής κ.λπ. Αυτό που δεν έχει λογική, όμως, είναι ο όγκος των δικαιολογητικών που απαιτούνται.
Συγκεκριμένα, μας ζητήθηκαν:
Τράπεζα Α
1. Εκκαθαριστικό
2. Ταυτότητα
3. Λογαριασμός ΔΕΚΟ (ύδρευση ή ηλεκτροδότηση)
4. Λογαριασμός σταθερής τηλεφωνίας
5. Λογαριασμός κινητής τηλεφωνίας
Τράπεζα Β
1. Εκκαθαριστικό σημείωμα
2. Ταυτότητα
3. Λογαριασμός τηλεπικοινωνίας
4. Δήλωση έναρξης επιτηδεύματος (εάν ο συνδικαιούχος είναι ελεύθερος επαγγελματίας)
Από τα παραπάνω προκύπτει το εύλογο συμπέρασμα γιατί τα στοιχεία διεύθυνσης, εισοδημάτων κ.λπ. δεν αντλούνται από το εκκαθαριστικό και πρέπει ο υποψήφιος πελάτης να προσκομίσει λογαριασμούς ή δήλωση έναρξης επιτηδεύματος!
Με τις έκτακτες συνθήκες που βιώνουμε λόγω της πανδημικής κρίσης, και τις εικόνες ουρών που αντικρύζουμε καθημερινά έξω από τα τραπεζικά καταστήματα, θα περίμενε κανείς οι τράπεζες να έχουν προχωρήσει βαθύτερα στην ψηφιοποίηση και να μην στέκονται σε υπηρεσίες «βιτρίνας». Ήταν θετικό και επιβεβλημένο βήμα να αποκλείσουν από το γκισέ μια σειρά από συναλλαγές προς αποφυγή του συνωστισμού λόγω covid-19, αλλά θα πρέπει να συμπεριλάβουν στην ψηφιοποίηση το μεγαλύτερο φάσμα των εργασιών που αναγκάζουν τον πελάτη να μεταβεί στο κατάστημα.
