Την πρώτη έκθεση που θα εκδίδει σε διετή βάση αναφορικά με τις τάσεις των καταναλωτών (Consumer Trends Report) και αναφέρεται στις χρεώσεις των τραπεζών, δημοσίευσε στις 14 Δεκεμβρίου η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (European Banking Authority, EBA). Η έκθεση χρησιμοποίησε στοιχεία από πληροφόρηση που παρείχαν 26 Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού, από δείγμα πέντε εθνικών και μίας ευρωπαϊκής ενώσεων καταναλωτών και από 149 χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς (οι περισσότεροι τράπεζες) σε όλη την Ευρώπη.
Σύμφωνα με την έκθεση της ΕΒΑ, οι λογαριασμοί πληρωμών είναι το προϊόν με τον μεγαλύτερο αριθμό θεμάτων που σχετίζονται με προμήθειες και χρεώσεις που επιβάλλονται από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα.
Συνολικά, τα δύο πιο συνηθισμένα ζητήματα είναι η έλλειψη διαφάνειας, με ιδιαίτερη αναφορά στις προμήθειες που αρχικά δεν χρεώνονται αλλά στη συνέχεια εφαρμόζονται κατά τη διάρκεια της σύμβασης, καθώς και το δυσανάλογο επίπεδο ορισμένων τελών. Σε σχέση με τις πιο συνηθισμένες χρεώσεις που επιβάλλονται σε λογαριασμούς πληρωμών και προκαλούν ζημία στους καταναλωτές, οι ενώσεις καταναλωτών ανέφεραν τα ακόλουθα:
- χρέωση για την παροχή χρεωστικής κάρτας
- χρέωση σε περίπτωση υπερανάληψης
- τέλος για τη διατήρηση του τρεχούμενου και βασικού λογαριασμού
- χρέωση για ανάληψη μετρητών εκτός ταμείου ή/και στο κατάστημα.
Οι απαντήσεις που δόθηκαν από χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έδειξαν ότι τα σημαντικότερα ζητήματα που εντοπίστηκαν στις καταγγελίες που ελήφθησαν σχετίζονται με λογαριασμούς πληρωμών και συνδέονται με προμήθειες καρτών (χρεωστική/πιστωτική), έλλειψη διαφάνειας και έξοδα διαχείρισης. Επιπλέον, όσον αφορά τους λογαριασμούς πληρωμών, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ανέφεραν τα ακόλουθα παράπονα σε σχέση με:
- επιτόκια υπερημερίας που θεωρούνται πολύ υψηλά
- προμήθειες ανάληψης είτε σχετίζονται με αναλήψεις από το ΑΤΜ ή ΑΤΜ διαφορετικό από την τράπεζα του πελάτη, είτε από τραπεζικό σημείο με χρήση κάρτας
- ασαφείς χρεώσεις που ισχύουν για το άνοιγμα λογαριασμού
Περαιτέρω απαντήσεις που δόθηκαν από τις Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού έδειξαν ότι υπήρξαν αρκετές υπηρεσίες συνδεδεμένες με λογαριασμούς πληρωμών που υπόκεινταν σε χρέωση ενώ προηγουμένως παρέχονταν δωρεάν. Οι πιο συνηθισμένες χρεώσεις είναι αυτές που ισχύουν για ανάληψη μετρητών μέσω του γκισέ και για τη διατήρηση του λογαριασμού, καθώς και για ανάληψη από ΑΤΜ διαφορετικού παρόχου, ταχυδρομική αποστολή statement, λειτουργίες μέσω εφαρμογής κινητού τηλεφώνου, μεταφορές πιστώσεων μεταξύ λογαριασμών του ίδιου πελάτη, ερώτηση κατάστασης λογαριασμού μέσω ΑΤΜ, αντίγραφο απόδειξης πληρωμής, κατάθεση κερμάτων, κατάθεση μετρητών στο ταμείο, αδρανής λογαριασμός, έκδοση επιταγής κ.ά.
Καταναλωτική Πίστη
Τα τέλη πρόωρης αποπληρωμής και τα τέλη που συνδέονται με τις πιστωτικές κάρτες είναι τα πιο επιζήμια ζητήματα για τους καταναλωτές.
Οι καταναλωτές θέτουν στις Αρχές Ανταγωνισμού και στις καταναλωτικές οργανώσεις ζητήματα που έχουν να κάνουν με την έλλειψη διαφάνειας στις χρεώσεις και τα επίπεδα των προμηθειών.
Ειδικότερα, οι ενώσεις καταναλωτών ανέφεραν ως τα πιο συνηθισμένα ζητήματα, το δυσανάλογο διοικητικό κόστος που συνδέεται με μερικές χρεώσεις, όπως το τέλος πρόωρης αποπληρωμής, οι προμήθειες που συνδέονται με τις δόσεις του δανείου και οι χρεώσεις για την ασφάλιση που συνδέεται με την πίστωση του καταναλωτή. Σύμφωνα με τις πληροφορίες που παρέχονται από ενώσεις καταναλωτών, η καταναλωτική πίστη ήταν το τραπεζικό προϊόν λιανικής για το οποίο υποβλήθηκαν οι περισσότερες καταγγελίες από καταναλωτές.
Οι απαντήσεις που δόθηκαν από χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έδειξαν ότι και για την καταναλωτική πίστη, η πλειονότητα των παραπόνων που ελήφθησαν αφορούσαν χρεώσεις καρτών, ακολουθούμενα από τέλη πρόωρης εξόφλησης. Ένα ίδρυμα ηλεκτρονικού χρήματος ανέφερε το τέλος αδρανούς λογαριασμού, το τέλος κατάθεσης μετρητών και το τέλος πακέτου υπηρεσιών ως κύριο αντικείμενο των καταγγελιών των καταναλωτών.
Στεγαστικά δάνεια
Το πέναλτι πρόωρης αποπληρωμής είναι αυτό που αναφέρουν οι ενώσεις καταναλωτών ως το πιο επιζήμιο και ακολουθεί η προμήθεια για την υποβολή αίτησης λήψης δανείου. Και σε αυτή την περίπτωση οι Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού κατέγραψαν έλλειψη διαφάνειας και υψηλά επίπεδα προμηθειών.
Οι καταναλωτές υποβάλλουν παράπονα σχετικά με τα έξοδα διαχείρισης, το εφάπαξ τέλος για την έναρξη ή την πρόωρη εξόφληση του δανείου και την έλλειψη διαφάνειας σχετικά με μια συγκεκριμένη προμήθεια πριν από την έκδοση ή πριν από την λήξη του δανείου.
Τέλος, αξίζει να αναφερθεί ότι τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ανέφεραν επίσης τις αδικαιολόγητες χρεώσεις ή τον λανθασμένο υπολογισμό των προμηθειών, ως ζητήματα που εγείρονται από καταναλωτές, καθώς και ζητήματα που συνδέονται με τα επιτόκια.
Συμπερασματικά, σε σχέση με τα στεγαστικά δάνεια, τα κύρια ζητήματα που αναφέρθηκαν από τις Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού φαίνεται να σχετίζονται με την έλλειψη διαφάνειας και το επίπεδο των προμηθειών. Οι ενώσεις καταναλωτών και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ανέφεραν ως κύριο θέμα το τέλος πρόωρης αποπληρωμής, τόσο ως προς την έλλειψη γνωστοποίησης όσο και ως προς το ύψος της χρέωσης. Με βάση τις απαντήσεις που ελήφθησαν από ενώσεις καταναλωτών, η χρέωση για τη ρύθμιση στεγαστικών δανείων επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τους καταναλωτές λόγω έλλειψης εναρμόνισης (επί του παρόντος υπάρχουν διαφορετικοί ορισμοί για τον ίδιο τύπο αμοιβής) μεταξύ των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε ασαφείς πληροφορίες για τους καταναλωτές και ως εκ τούτου ενδέχεται να εμποδίσει την αποτελεσματικότητα της συγκρισιμότητας των προσφορών.
Η χρέωση για τη ρύθμιση στεγαστικών δανείων επηρεάζει τους καταναλωτές και λόγω του υπερβολικού κόστους της σε σύγκριση με το είδος των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επιπλέον, οι ενώσεις καταναλωτών ανέφεραν ένα τέλος για την πρόωρη αποπληρωμή και τον υπολογισμό του, ένα τέλος για την αποδέσμευση εγγύησης δανείου και την εκτίμηση περιουσίας και χρεώσεις για κάθε στάδιο της σύμβασης, δηλαδή υπογραφή της συμφωνίας, αθέτηση πληρωμών και ακύρωση.
Καταθέσεις
Οι απαντήσεις που δόθηκαν από Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού και ενώσεις καταναλωτών υπέδειξαν δύο κύρια θέματα για τις καταθέσεις και αυτά είναι το ύψος των προμηθειών και τα χαμηλά ή και αρνητικά επιτόκια. Ένα άλλο θέμα που επισημάνθηκε ως ένα από τα πιο επιζήμια για τους καταναλωτές είναι η απόκρυψη της προμήθειας εξόδου από τη σύμβαση (τέλος πρόωρης καταγγελίας). Αυτό το τέλος εμποδίζει τους καταναλωτές να αλλάξουν προϊόν χωρίς να βρεθούν αντιμέτωποι με επιπλέον κόστος. Σύμφωνα με τις πληροφορίες που παρέχονται από ενώσεις καταναλωτών, ο υψηλότερος αριθμός καταγγελιών αφορά τη διασυνοριακή παροχή υπηρεσιών για καταθέσεις.
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα αναφέρουν ότι δέχονται τα περισσότερα παράπονα για τις χρεώσεις πρόωρης λήξης καταθετικών λογαριασμών, για τα έξοδα διατήρησης και την χρέωση statement.
Υπηρεσίες πληρωμών
Τα έξοδα καρτών (χρεωστική/πιστωτική) και οι προμήθειες για την ανάληψη και κατάθεση μετρητών αναφέρονται ως τα πιο επιζήμια για τους καταναλωτές, σύμφωνα με τις αναφορές από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Οι Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού επισημαίνουν την έλλειψη διαφάνειας και τα υψηλά επίπεδα χρεώσεων.
Για τις υπηρεσίες πληρωμών, οι ενώσεις καταναλωτών ανέφεραν τις ακόλουθες προβληματικές χρεώσεις:
▪ χρέωση για ηλεκτρονικές πληρωμές ▪ τέλος για τη μετατροπή νομίσματος στην ανάληψη μετρητών σε ξένο νόμισμα σε ΑΤΜ στο εξωτερικό, και για τις κάρτες πληρωμών ▪ χρέωση για πρόωρη καταγγελία.
Υπηρεσίες ηλεκτρονικού χρήματος
Για αυτό το προϊόν, είναι διαθέσιμα μόνο δεδομένα που σχετίζονται με τις απαντήσεις των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και υποδεικνύουν ότι η πλειονότητα των παραπόνων που λαμβάνονται σχετίζονται με χρεώσεις καρτών (χρεωστική/πιστωτική), προμήθειες για κινητό/SMS, χρέωση για ανάληψη μετρητών, λάθος υπολογισμός προμήθειας.
Γνωστοποίηση προμηθειών σε διασυνοριακές συναλλαγές
Η Ευρωπαϊκή Τραπεζική Αρχή δεν εντόπισε σημαντικά ζητήματα σε επίπεδο ΕΕ σχετικά με τη διαφάνεια των χρεώσεων στην διασυνοριακή παροχή υπηρεσιών. Ωστόσο, μεμονωμένες Εθνικές Αρχές Ανταγωνισμού επεσήμαναν συγκεκριμένα ζητήματα που σχετίζονται με τον κανονισμό για τις διασυνοριακές πληρωμές («CBPR») και την διαθεσιμότητα πληροφοριών σχετικά με:
▪ τις χρεώσεις για διασυνοριακές πληρωμές σε ξένο νόμισμα που εφαρμόζονται από ανταποκρίτριες τράπεζες όπου ακόμη και οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών δεν γνωρίζουν κατά καιρούς τις χρεώσεις, ▪ το κόστος συναλλαγών που εκτελούνται με πιστωτικές κάρτες που έχουν εκδοθεί στο εξωτερικό, ▪ χρεώσεις μετατροπής νομισμάτων που σχετίζονται με συναλλαγές με κάρτα και μεταφορές πίστωσης.
Εξετάζοντας τις προμήθειες και τις χρεώσεις ως πηγή εσόδων για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, η EBA διαπιστώνει ότι για τα έτη 2020-2021, η κατανομή του μεριδίου των εσόδων δείχνει ότι η εξάρτηση από τις προμήθειες ποικίλλει σημαντικά μεταξύ των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Ωστόσο, για τα περισσότερα πιστωτικά ιδρύματα οι προμήθειες και οι χρεώσεις αντιπροσωπεύουν το 15% ή λιγότερο των συνολικών εσόδων τους. Οι προμήθειες και οι χρεώσεις ανήλθαν σε λίγο άνω του 50% των συνολικών εσόδων για τρία ιδρύματα πληρωμών, δύο ιδρύματα ηλεκτρονικού χρήματος, έναν μεσίτη πιστώσεων και έναν μη τραπεζικό πάροχο πιστώσεων.
