Νέους όρους για την προάσπιση των καταναλωτών φέρνει στα συμβόλαια των τηλεπικοινωνιακών παρόχων ο νέος Κανονισμός Γενικών Αδειών που ενέκρινε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Δικτύων. Στόχος, όπως αναφέρεται, είναι να ενισχυθεί σημαντικά η προστασία των καταναλωτών αλλά και να διαμορφωθεί ένα πιο λειτουργικό πλαίσιο παροχής υπηρεσιών, εναρμονισμένο με τις σύγχρονες θεσμικές και τεχνολογικές απαιτήσεις.
Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις μάλιστα με τους νέους όρους αναμένεται να ενισχυθεί και η ισορροπία μεταξύ ονομαστικών και πραγματικών τιμών, ένα χαρακτηριστικό που εντοπίζεται έντονα στην ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιών.
Οι βασικές αλλαγές για τους καταναλωτές
Ειδικότερα και όσον αφορά στους καταναλωτές οι βελτιώσεις που φέρνει ο νέος Κανονισμός Γενικών Αδειών είναι οι ακόλουθες.
Αρχικά ο συνδρομητής που έχει δέσμευση συμβολαίου και θέλει να καταγγείλει μία υπηρεσία της δέσμης πριν από τη λήξη της συμφωνημένης διάρκειας της σύμβασης, επειδή η υπηρεσία δεν παρέχεται καθόλου ή η παροχή της δεν ανταποκρίνεται στους προσυμφωνηθέντες όρους, έχει το δικαίωμα να καταγγείλει αζημίως το σύνολο των υπηρεσιών του συμβολαίου. Δηλαδή αν έχει ένα πακέτο σταθερής, κινητής τηλεφωνίας, και Internet μπορεί να καταγγείλει το σύνολο του πακέτου, χωρίς κανένα κόστος για τον ίδιο, όταν μια από τις υπηρεσίες αυτού είναι προβληματική. Να υπενθυμίσουμε ότι βάσει του προηγούμενου κανονισμού Αδειών, εφόσον ο καταναλωτής δεσμεύονταν από το συμβόλαιό του, θα μπορούσε να αλλάξει, χωρίς κόστος για τον ίδιο, την υπηρεσία που παρουσιάζει πρόβλημα (π.χ. το Internet). Ωστόσο όφειλε να διατηρήσει τις υπηρεσίες που δεν παρουσίαζαν πρόβλημα και να αποπληρώσει τον υπόλοιπο χρόνο για τον οποίο δεσμεύονταν μέσω του συμβολαίου του.
Μια ακόμα βελτίωση αφορά το τέλος πρόωρης διακοπής του συμβολαίου. Ειδικότερα στην περίπτωση που ο καταναλωτής καταγγείλει νωρίτερα ένα δεσμευτικό για τον ίδιο συμβόλαιο, η αποζημίωση για το υπόλοιπο του χρόνου δέσμευσης θα υπολογίζεται με βάση την πραγματική κι όχι την ονομαστική χρέωση αφού όπως αναφέρεται στον νέο κανονισμό «ως πάγιο λαμβάνεται το καταβαλλόμενο μηνιαίως από τον συνδρομητή ποσό κατά την διάρκεια της ορισμένου χρόνου σύμβασης». Μέχρι πρόσφατα η αποζημίωση του παρόχου για τον υπολειπόμενο χρόνο δέσμευσης γίνονταν με βάσει την ονομαστική χρέωση κι όχι με την πραγματική χρέωση μεταξύ παρόχου και πελάτη, η οποία προκύπτει συνήθως μετά από έκπτωση των παρόχων προς τους καταναλωτές.
Το τέλος πρόωρης διακοπής μάλιστα δεν μπορεί να υπερβαίνει τα ακόλουθα ποσά:
- Αν η διακοπή γίνει εντός των δύο πρώτων μηνών του συμβολαίου, ο συνδρομητής υποχρεούται να καταβάλει τα πάγια δύο (2) μηνών, πέραν των παγίων που αντιστοιχούν στο χρόνο παραμονής. Στο ποσό αυτό προστίθεται το εναπομείναν ποσό απόσβεσης για τυχόν επιδότηση συσκευής ή/και τερματικού εξοπλισμού ή/και κατασκευής σύνδεσης στο δίκτυο που αντιστοιχεί στο διάστημα για το οποίο δεν καταβάλλονται πάγια, δηλαδή για τους εναπομείναντες μήνες, μετά τη χρονική στιγμή επέλευσης των αποτελεσμάτων της ως άνω καταγγελίας, μέχρι την κανονική λήξη της σύμβασης μείον δύο μήνες.
- Αν η διακοπή γίνει μετά τον 2ο μήνα του συμβολαίου, ο συνδρομητής καταβάλει το ένα τέταρτο (1/4) του αθροίσματος των μηνιαίων παγίων για το μετά τη χρονική στιγμή επέλευσης των αποτελεσμάτων της ως άνω καταγγελίας διάστημα μέχρι την κανονική λήξη της σύμβασης ορισμένου χρόνου. Στο ποσό αυτό προστίθεται το εναπομείναν ποσό απόσβεσης για τυχόν επιδότηση συσκευής ή/και τερματικού εξοπλισμού ή/και κατασκευής σύνδεσης στο δίκτυο που αντιστοιχεί στο διάστημα για το οποίο δεν καταβάλλονται πάγια, δηλαδή για τα τρία τέταρτα (3/4) του εναπομείναντος διαστήματος / μηνών, από τη χρονική στιγμή επέλευσης των αποτελεσμάτων της ως άνω καταγγελίας, μέχρι την κανονική λήξη της σύμβασης.
Επιπλέον δεν επιτρέπεται η επιβολή τέλους αποσύνδεσης μετά από καταγγελία ή διακοπή σύμβασης αν αυτή είναι αορίστου χρόνου ή καρτοκινητή.
Παράλληλα βάσει του νέου κανονισμού οι πάροχοι δεν μπορούν να προβαίνουν σε αύξηση του παγίου σε σύμβαση ορισμένου χρόνου, εκτός κι αν υπάρξουν τεχνολογικές αλλαγές στο δίκτυο. Δηλαδή εάν κάποιος συνδρομητής έχει συνάψει συμβόλαιο διάρκειας 24 μηνών, μέσα σε αυτό το διάστημα ο πάροχος δεν μπορεί να αυξήσει το συμφωνηθέν κόστος, εκτός κι αν υπάρξουν τεχνολογικές αλλαγές στο δίκτυο. Ακόμα και σε αυτή την περίπτωση βέβαια, ο συνδρομητής διατηρεί το δικαίωμα να καταγγείλει αζημίως τη σύμβαση λόγω της συγκεκριμένης αύξησης, εκτός κι αν οι προτεινόμενες αλλαγές δεν έχουν αρνητικό αντίκτυπο σε αυτόν.
Σε περίπτωση τροποποίησης των τιμολογίων των παρεχόμενων υπηρεσιών ο συνδρομητής έχει την δυνατότητα να αντιταχθεί σε αυτήν και να καταγγείλει τη σύμβαση δωρεάν, έως και δύο (2) μήνες από τη στιγμή που έλαβε γνώση για τις ως άνω τροποποιήσεις και εάν ακολουθείται μηνιαίος κύκλος τιμολόγησης ή τρεις (3) μήνες, εάν ακολουθείται διμηνιαίος κύκλος τιμολόγησης ή ένα μήνα (1), εάν πρόκειται για υπηρεσίες καρτοκινητής τηλεφωνίας, από τη θέση τους σε ισχύ. Παράλληλα απαγορεύεται η αναδρομική αύξηση των τιμολογίων χωρίς την προηγούμενη σύμφωνη γνώμη του συνδρομητή.
Μια ακόμα αλλαγή αφορά την αυτόματη διακοπή συμβολαίου λόγω οφειλών η οποία μειώνεται στα 100 ευρώ για μηνιαίο κύκλο τιμολόγησης και στα 200 ευρώ για διμηνιαίο κύκλο τιμολόγησης, από 150 ευρώ και 300 ευρώ αντίστοιχα που ίσχυαν έως σήμερα. Σε περίπτωση διακοπής συμβολαίου λόγω οφειλών μάλιστα, είτε προσωρινής είτε μόνιμης, οι πάροχοι έχουν την υποχρέωση να παρέχουν ένα ελάχιστο επίπεδο υπηρεσίας στον συνδρομητή, όπως λήψη εισερχόμενων κλήσεων και πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων που δεν συνεπάγονται χρέωση για τον συνδρομητή, πρόσβαση στο Διαδίκτυο με ταχύτητα τουλάχιστον 256 Κbps ή κατ’ ελάχιστον πρόσβαση στις ιστοσελίδες gov.gr, της Υπηρεσίας Πολιτικής Προστασίας και της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων.
Ακόμα, δεν επιτρέπεται η επιβολή τέλους ανανέωσης για τη σύναψη νέας σύμβασης ορισμένου χρόνου σε υφιστάμενο πελάτη με σύμβαση αορίστου χρόνου.
Σε περιπτώσεις διακοπής / βλάβης
Κάθε χρήστης δικαιούται να ζητήσει από τον πάροχο άμεση και πλήρη αποκατάσταση οποιασδήποτε θετικής ή αποθετικής ζημίας ή ηθικής βλάβης που υπέστη λόγω ελλιπούς ή ελαττωματικής κατασκευής, εγκατάστασης, συντήρησης ή λειτουργίας του δικτύου, των παρεχόμενων υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών ή του τηλεπικοινωνιακού τερματικού εξοπλισμού. Η αδικαιολόγητη διακοπή του δικτύου και των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών προς τους χρήστες γεννά επίσης δικαίωμα αποζημίωσής τους. Ως τέτοια, με την επιφύλαξη όσων ορίζονται σε επιμέρους συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (service level agreement) που συνάπτονται με τους χρήστες, δεν νοείται η διακοπή που είναι απαραίτητη για την εκτέλεση των αναγκαίων εργασιών συντήρησης του δικτύου και η οποία έχει προηγουμένως ρητά γνωστοποιηθεί στους χρήστες.
Επιπλέον, κατά την αναγγελία βλάβης, ο πάροχος δίνει στον συνδρομητή κωδικό βλάβης. Ο συνδρομητής αναφέροντας τον κωδικό βλάβης μπορεί να πληροφορείται για την πορεία αποκατάστασης της βλάβης μέσω της ειδικής τηλεφωνικής γραμμής εξυπηρέτησης βλαβών ή/και μέσω ειδικής διαδικτυακής πύλης, η οποία ενημερώνεται για την πορεία της βλάβης ημερησίως. Με την αποκατάσταση της βλάβης, ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή.
Στις λοιπές αλλαγές βάσει του νέου Κανονισμού Γενικών Αδειών περιλαμβάνεται και η υποχρέωση των παρόχων
- Να προειδοποιούν τον συνδρομητή για την επικείμενη λήξη της σύμβασής του το αργότερο δύο μήνες πριν την λήξη αυτής, ενώ τον συνδρομητή καρτοκινητής, 15 ημέρες πριν την λήξη της προπληρωμένης αξίας υπηρεσιών.
- Να παρέχουν συμβουλές στον συνδρομητή για καλύτερα τρέχοντα τιμολόγια, σε σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες που λαμβάνει, τουλάχιστον ένα μήνα πριν την λήξη της σύμβασής του.
- Να ενημερώνουν τον συνδρομητή υπηρεσιών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας, όταν υπάρχει υπέρβαση της κατανάλωσης του προγράμματός του (στο 80% και στο 100% της κατανάλωσης).
- Να αναφέρουν στην σύνοψη της σύμβασης πληροφορίες σχετικά με τα κύρια προϊόντα και τις υπηρεσίες για τους τελικούς χρήστες με αναπηρία (π.χ. ταχύτητες της υπηρεσίας πρόσβασης στο Διαδίκτυο).
Οι παραπάνω αλλαγές καθώς και όλες οι άλλες που περιλαμβάνει ο Γενικός Κανονισμός θα ισχύσουν από τις αρχές Ιουνίου αφού δημοσιευθεί σε ΦΕΚ ο νέος ΓΚΑ που ενέκρινε η ΕΕΤΤ.
