• Πολύ υψηλός, στο 64,4 ο Δείκτης Ποιοτικού Ελέγχου (Net Promoters Score - NPS)
• Υπηρεσίες στον πελάτη πέρα από τα όρια της παραδοσιακής ασφάλισης
• Αυτοματοποίηση και ψηφιακή υποστήριξη τα χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης πελατών
Με σταθερή την εστίαση στον πελάτη, η INTERAMERICAN στο 2020 -έτος κατά το οποίο τέθηκε σε δοκιμασία η κοινωνία και η οικονομία με τη συνεχιζόμενη πολλαπλή κρίση που έφερε η πανδημία- κατέβαλε σε ασφαλισμένους της και σε δικαιούχους, συνολικά, 227,3 εκατ. ευρώ. Το πλήθος των περιπτώσεων έφθασε τις 392.310. Η μικρή μείωση κατά 7% συγκριτικά με τις αποζημιώσεις και πληρωμές του 2019 (244,3 εκατ.) οφείλεται, κυρίως, στις χαμηλότερες αποζημιώσεις των κλάδων Γενικών ασφαλίσεων και Αυτοκινήτου, καθώς και των Ομαδικών ασφαλίσεων.
Σύμφωνα με δελτίο Τύπου, κατά μέσο όρο, η εταιρεία πλήρωνε πέρυσι ημερησίως 622.800 ευρώ σε 1.075 πελάτες της και δικαιούχους. Τα στοιχεία τεκμηριώνουν την αξιοπιστία της INTERAMERICAN σχετικά με την εκπλήρωση των υποχρεώσεών της, σε συνδυασμό με τις γρήγορες και απλοποιημένες διαδικασίες, όπου πέρυσι αναδείχθηκε η ψηφιακή ετοιμότητα και οργάνωση των υπηρεσιών της εταιρείας για την εξ αποστάσεως διαχείριση. Μάλιστα, αν συνεκτιμηθούν και οι υπηρεσίες Βοήθειας (Οδικής και Άμεσης Ιατρικής) που έλαβαν οι πελάτες κατά το 2020, ο μέσος όρος των εξυπηρετηθέντων με κάποια πληρωμή ή υπηρεσία, πέρυσι έφθασε στα 2.387 άτομα την ημέρα.
Η αναγνώριση της επάρκειας και εξυπηρέτησης αντανακλάται και στον ιδιαίτερα υψηλό Δείκτη Ποιοτικού Ελέγχου (Net Promoters Score - NPS). Η έρευνα ποιοτικού ελέγχου σε συνολικό δείγμα 25.325 πελατών έδωσε NPS 64,4 για όλο το εύρος των υπηρεσιών της INTERAMERICAN, υψηλότερο από τον στόχο που είχε θέσει η εταιρεία (60). Ο δείκτης που επιτεύχθηκε, είναι πολύ υψηλότερος από τη μέση αναφορά για το NPS στις ασφαλιστικές υπηρεσίες παγκοσμίως (benchmark), που φθάνει στο 42. Ο τεχνικός δείκτης NPS χρησιμοποιείται για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και αφορά, κυρίως, στην πρόθεση σύστασης της εταιρείας σε τρίτους. Πραγματοποιείται μετά από υπηρεσία που έχει χρησιμοποιήσει ο πελάτης, βασίζεται στην εμπειρία που αποκομίζει και σκοπός της έρευνας είναι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών της εταιρείας. Αφορά, κυρίως, στη συγκεκριμένη υπηρεσία όπου έγινε χρήση, όμως συμπεριλαμβάνει και στοχευμένες ερωτήσεις για όλο το customer journey.
Ειδικότερα όσον αφορά στις πληρωμές ανά τομέα δραστηριότητας, πέρυσι στον κλάδο Ζωής η INTERAMERICAN κατέβαλε 61,7 εκατ. ευρώ για θανάτους, λήξεις συμβολαίων, συντάξεις, μόνιμες και πρόσκαιρες ανικανότητες, καθώς και εξαγορές, σε σύνολο 14.203 περιπτώσεων. Ενδεικτικά, σε λήξεις και συντάξεις ατομικών συμβολαίων η εταιρεία πλήρωσε 28,9 εκατ. ευρώ.
Στον τομέα της ασφάλισης Υγείας, καταβλήθηκαν συνολικά 60,6 εκατ. ευρώ σε 211.496 περιπτώσεις για πρωτοβάθμια φροντίδα, χειρουργικές επεμβάσεις, νοσηλεία και επιδόματα. Ο τομέας αποτελεί «κορμό» των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων με ηγετική παρουσία στην ασφαλιστική αγορά και με υπηρεσίες (ιδιόκτητα πολυϊατρεία Medifirst, γενική κλινική Αθηναϊκή Mediclinic, Γραμμή Υγείας 1010 και δίκτυο υγείας), αλλά και με το καινοτόμο σύστημα υγείας «bewell». Η INTERAMERICAN, με έμφαση στην πρόληψη και ιδιαίτερη μέριμνα για την ευζωία, εστιάζει και στην τηλεματική για την ψηφιακή υγεία. Στο πλαίσιο της ανταπόκρισής της στις εξελισσόμενες ανάγκες υγείας των πολιτών, χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εφαρμογή «Medi ON» για έλεγχο και διακρίβωση συμπτωμάτων.
Στις Γενικές ασφαλίσεις, η εταιρεία πλήρωσε σε αποζημιώσεις συνολικά 83 εκατ. ευρώ σε 62.897 περιπτώσεις, έναντι 95,5 εκατ. κατά το 2019, για περιουσία (κατοικία, επιχείρηση, αυτοκίνητο), αστική ευθύνη, νομική προστασία και άλλες καλύψεις κινδύνων. Ο κλάδος οχημάτων παρουσίασε το μεγαλύτερο ύψος αποζημιώσεων, που ανήλθαν στα 65,2 εκατ. ευρώ σε 56.656 περιπτώσεις. Η μέση αποζημίωση αυτοκινήτου –με καθετοποιημένη διαχείριση των ζημιών- ήταν 1.152 ευρώ. Η αποζημιώσεις περιορίστηκαν αισθητά πέρυσι και στον κλάδο κατοικίας και επιχείρησης έναντι του 2019, παρά τις συνέπειες ακραίων φυσικών φαινομένων. Το ιδιαίτερο, έμπρακτο ενδιαφέρον της INTERAMERICAN για την αντιμετώπιση των ανθρωπογενών αιτίων και τη διαχείριση της κλιματικής αλλαγής, υπογραμμίστηκε με άμεσες υπηρεσίες και αποζημιώσεις σε καταστροφικά φαινόμενα, όπως ο «Ιανός» και η «Θάλεια».
Στον τομέα των Ομαδικών ασφαλίσεων, η εταιρεία κατά το 2020 κατέβαλε 22 εκατ. ευρώ σε 103.714 περιπτώσεις ασφαλισμένων με ομαδικά συμβόλαια Ζωής-Υγείας και Ζημιών, που ήταν και οι περισσότερες (14,1 εκατ. σε 85.634 περιπτώσεις), καθώς και σε Υγείας τύπου Medisystem και σε συνταξιοδοτικά. Και στις πληρωμές για Ομαδικές, σημειώθηκε μείωση έναντι του 2019, της τάξεως του 14,4%.
«Ξεκινώντας από τη βάση της ασφαλιστικής συνέπειας, που είναι η έγκαιρη οικονομική κάλυψη και ανακούφιση των ασφαλισμένων μας όταν επέλθει κίνδυνος, θέλουμε να τους προσφέρουμε αξία σε κάθε στιγμή της ζωής τους πέρα από τα όρια της παραδοσιακής ασφάλισης. Είναι σημαντικό για την εταιρεία ότι αυτός ο προσανατολισμός μας, που συνδέεται με τη βιώσιμη ανάπτυξη της INTERAMERICAN, αποτυπώνεται στις έρευνες ικανοποίησης πελατών» τονίζει ο Γιάννης Καντώρος, Διευθύνων Σύμβουλος του οργανισμού. Είναι αξιοσημείωτο ότι «κλειδί» για τη στρατηγική της πελατοκεντρικότητας αποτελεί το σύγχρονο Contact Center της εταιρείας, που εξυπηρετεί τους πελάτες της INTERAMERICAN και της Anytime για την διαχείριση των συμβολαίων τους, όπως επίσης και για την εξυπηρέτηση αποζημιώσεων αυτοκινήτου. Το Contact Center διαχειρίζεται και την εξυπηρέτηση πελατών της Οδικής Βοήθειας.
