Ροή
Τα ξενοδοχεία δείχνουν να μένουν πίσω στην προσέλκυση πελατών και κινδυνεύουν όλο και περισσότερο να χάσουν μεγάλο μερίδιο της αγοράς από τα ενοικιαζόμενα. Αν και οι βασικοί λόγοι παραμένουν η σχέση ποιότητας-τιμής όπου όπως είναι γνωστό όσο περισσότερα πληρώνει κάποιος τόσο μεγαλύτερες απαιτήσεις έχει, ανασταλτικά στην ανάπτυξη του ξενοδοχειακού κλάδου λειτουργεί η έλλειψη συστήματος αξιολόγησης των υπηρεσιών από την πλευρά των πελατών.
Φυσικά ένα απλό ερωτηματολόγιο που μπορεί να διαθέτουν σχεδόν όλες οι κατηγορίες ξενοδοχείων δεν αρκεί. Ούτε η δυνατότητα που δίνουν κάποιες ιστοσελίδες αξιολόγησης ξενοδοχείων, γιατί πολύ συχνά τα σχόλια ή τα παράπονα των πελατών τα διαχειρίζονται υπάλληλοι οι οποίοι αν δεν είναι κακοπληρωμένοι, σίγουρα δεν είναι εκπαιδευμένοι ή πρόθυμοι να μεταφέρουν τα σχόλια στους υπευθύνους marketing ή τους διευθυντές των ξενοδοχείων.
Με αυτή την εκδοχή συμφωνεί και η μελέτη που δημοσίευσε πρόσφατα το Κέντρο Έρευνας για θέματα Management στην Τουλούζη. Όπως αναφέρει η Nathalie Benet, εκπρόσωπος του Κέντρου, «πλατφόρμες κράτησης δωματίων όπως είναι π.χ οι Airbnb ή η Homestay που φέρνουν σε επαφή τους τουρίστες με τους ιδιώτες που διαθέτουν δωμάτια αποτελούν μια μεγάλη πρόκληση για τους ξενοδόχους».
Για παράδειγμα, η ιστοσελίδα Aribnb από τη δημιουργία της μέχρι σήμερα μετρά τουλάχιστον 7 εκατομμύρια χρήστες οι οποίοι αναζητούσαν κατάλυμα στη Γαλλία.
Σε μια πιο γενικευμένη εκδοχή θα μπορούσε να αναφερθεί ότι οι μεμονωμένοι επαγγελματίες κάνουν ένα πιο επιθετικό marketing ακόμη και στον business τουρισμό, ο οποίος φέρνει και ένα μεγάλο μέρος των εσόδων στην τουριστική βιομηχανία.
Ποια είναι η λύση για τους ξενοδόχους
Κάποιες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις έχουν αντιληφθεί την απειλή και έχουν υιοθετήσει συγκεκριμένη στρατηγική. Ωστόσο, αποτελούν μόνο μια μειοψηφία του ξενοδοχειακού κλάδου, καθώς οι υπόλοιποι είτε πρόκειται για μεγάλες αλυσίδες είτε για μεμονωμένα ξενοδοχεία, για την ώρα παρατηρείται απραξία.
Και εδώ οι ιδιοκτήτες δωματίων «τους βάζουν τα γυαλιά». Γιατί είναι αυτοί που κυρίως αναζητούν το feedback από τους πελάτες και προχωρούν άμεσα σε διορθωτικές ενέργειες αν αυτό κριθεί απαραίτητο. Από την άλλη, ενσωματώνουν στις υπηρεσίες τους πρακτικές που κάνουν τους επισκέπτες να αισθάνονται «σαν στο σπίτι τους: τους υποδέχονται οι ίδιοι ή τους κερνούν γλυκό ή ποτό καλωσορίσματος. Και όλα αυτά οι πελάτες τα μεταφέρουν κατόπιν ως θετικές εμπειρίες στο διαδίκτυο.
Το πρόβλημα για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι ότι οι υπεύθυνοι δεν βρίσκονται «στην πρώτη γραμμή» επαφής με τους πελάτες. Επαφή με τους πελάτες συνήθως έχουν υπάλληλοι που μπορεί να μην αμείβονται καλά ή ακόμη και αν αμείβονται δεν έχουν λόγο να κάνουν «αυτό το κάτι παραπάνω» για να ικανοποιήσουν τον πελάτη.
Μια έρευνα που διεξήχθη το 2014 σε ξενοδοχεία της Προβηγκίας, των Άλπεων και της Κυανής Ακτής, κατέδειξε ότι μόνο το ένα τρίτο των ξενοδοχείων διαθέτει σύστημα διαχείρισης παραπόνων των πελατών.
Μια πρακτική λύση θα μπορούσε να είναι η επιβράβευση των υπαλλήλων ή των ομάδων που συνέλαβαν στη δημιουργία καλών εντυπώσεων και θετικών σχολίων από την πλευρά των επισκεπτών. Για παράδειγμα, κάποιες αλυσίδες όπως η Accor εφαρμόζουν σχετικές πολιτικές και παρέχουν χρηματική επιβράβευση στους υπαλλήλους τους οι οποίο συμβάλουν στα θετικά αποτελέσματα.
Το θέμα όμως δεν είναι κρίσιμο μόνο για τις μεγάλες αλυσίδες. Τα ξενοδοχεία μεσαίας και κατώτερης κατηγορίας απαιτείται να διαθέτουν αντίστοιχα συστήματα για να μπορέσουν να επιβιώσουν σε ένα ολοένα ανταγωνιστικό περιβάλλον και μάλιστα σε περίοδο ύφεσης. Μία ακόμη καλή πρακτική, σύμφωνα με την Nathalie Benet θα ήταν η εκπαίδευση του προσωπικού αλλά και η ενσωμάτωση ενός θεσμικού πλαισίου στις κρατικές πολιτικές το οποίο θα ενθαρρύνει (ή θα χρηματοδοτεί) την χρήση τέτοιων μηχανισμών από τον ξενοδοχειακό κλάδο.
Με πληροφορίες από τη Le Monde
