Η «καταιγίδα» ψηφιοποίησης που έφερε στις τράπεζες ο Covid-19 και οι περιορισμοί στις μετακινήσεις το 2020 έριξαν, μέσα σε μόλις ένα χρόνο, το ποσοστό των συναλλαγών που πραγματοποιείται στο τραπεζικό κατάστημα από το 45% στο 5%. Σήμερα, μόλις μία στις 20 συναλλαγές γίνεται πλέον στο γκισέ, ωστόσο, το ταξίδι της ψηφιοποίησης για τις τράπεζες δεν έχει φτάσει στο τέλος του. Νέα προϊόντα και συνεχείς επενδύσεις στις υποδομές θα αλλάξουν πλήρως τις τράπεζες τα επόμενα χρόνια, όπως λέει στο insider.gr, η κα Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας. Το digital offering της Εθνικής Τράπεζας έχει αναγνωριστεί ως ένα από τα καλύτερα διεθνώς, καθώς σε πρόσφατη συγκριτική έρευνα εξειδικευμένης συμβουλευτικής εταιρείας, η ΕΤΕ βγήκε πρώτη στην Ελλάδα στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών και πολύ κοντά σε μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες. Πρόσφατα η ΕΤΕ προχώρησε στη διάθεση του δανείου «Εξπρές», για το οποίο η αίτηση, έγκριση, (ψηφιακή) υπογραφή της σύμβασης και εκταμίευση, γίνεται online και μέσα σε λίγα λεπτά.
- Η κρίση του Covid-19 μετατόπισε ένα μεγάλο μέρος των τραπεζικών συναλλαγών εκτός τραπεζικού καταστήματος και επιτάχυνε την ψηφιοποίηση των τραπεζών. Ποια είναι η κατάσταση που έχει διαμορφωθεί στην Εθνική Τράπεζα, σε σχέση με το 2019;
Στην Εθνική Τράπεζα, πραγματοποιήσαμε τους τελευταίους δώδεκα μήνες μία τεχνολογική επανάσταση, αναβαθμίζοντας την ποιότητα και την ταχύτητα των υπηρεσιών μας προς τον πελάτη. Ενδυναμώσαμε πολύ γρήγορα την ψηφιακή μας πρόταση, ούτως ώστε να καλύπτει πολύ περισσότερες ανάγκες των πελατών μας, σε πολύ λιγότερο χρόνο και με την ίδια ασφάλεια. Από τη δυνατότητα να εγγραφεί κανείς ως πελάτης στην τράπεζα και να αποκτήσει τον πρώτο του λογαριασμό, να εκδώσει χρεωστική κάρτα και να αποκτήσει πρόσβαση στις ψηφιακές μας υπηρεσίες μέσω μιας ψηφιακής διαδικασίας από το κινητό, που διαρκεί λίγα λεπτά, έως τη δυνατότητα να αποκτήσει ένα μεγάλο πλήθος προϊόντων και υπηρεσιών αποκλειστικά online χωρίς να απαιτείται επίσκεψη σε κατάστημα.
Προϊόντα όπως λογαριασμοί, προθεσμιακές καταθέσεις, κάρτες, ασφάλειες, όλα είναι διαθέσιμα οπουδήποτε βρίσκεται ο πελάτης μας και οποιαδήποτε στιγμή τα θελήσει. Μάλιστα πρόσφατα προχωρήσαμε στη διάθεση του δανείου «Εξπρές», για το οποίο η αίτηση, απόφαση,(ψηφιακή) υπογραφή της σύμβασης και εκταμίευση, γίνεται online και μέσα σε λίγα λεπτά. Ο ενδιαφερόμενος δίνει τα στοιχεία του στην πλατφόρμα μας, ανεβάζει το εκκαθαριστικό του, αποφασίζει για το ποσό που επιθυμεί να δανειστεί και μέσα σε λίγα λεπτά λαμβάνει μήνυμα με την εγκριτική απόφαση. Μπορεί τότε να συνδεθεί στο mobile banking, να αποδεχθεί τους όρους και να δει τα χρήματα στο λογαριασμό του άμεσα.
- Εξελίξεις σαν αυτές που επιταχύνθηκαν εν μέσω της πανδημίας σπάνε παραδοσιακές δομές δεκαετιών στις τράπεζες…
Έτσι είναι. Πρόκειται για ένα σημαντικό άλμα στον εκσυγχρονισμό και την εξέλιξη του τραπεζικού συστήματος. Διαφορετικά σημεία και εργαλεία εξυπηρέτησης για τον πελάτη, αλλά και διαφορετικοί τρόποι και συνήθειες συναλλαγών από τον πελάτη. Οι περιορισμοί στις μετακινήσεις λόγω του COVID-19 οδήγησαν σε μία μαζική μετατόπιση των τραπεζικών συναλλαγών εκτός του δικτύου των καταστημάτων, με αποτέλεσμα την εντυπωσιακή αύξηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ενώ το 2019 το ποσοστό των εγχρήματων συναλλαγών που ολοκληρώθηκε μέσω ηλεκτρονικών δικτύων (Internet Banking και Mobile Banking) ήταν στο 20%, σήμερα έχει υπερ-διπλασιαστεί αγγίζοντας το 50%. Αντίστοιχα, το ποσοστό των συναλλαγών που πραγματοποιείται στα καταστήματα έπεσε μέσα σε ένα χρόνο από το 45% στο 5%. Δηλαδή, μόλις μία στις 20 συναλλαγές γίνονται πλέον στο ταμείο των τραπεζικών καταστημάτων.
Από την άλλη πλευρά, η μαζική στροφή των πελατών στα ηλεκτρονικά μέσα επιτάχυνε τις επενδύσεις των τραπεζών σε νέες τεχνολογίες. Η ψηφιοποίηση έγινε μέρος της καθημερινότητας των τραπεζών και έργα που στο παρελθόν ήταν στο πρόγραμμα να γίνουν πολύ αργότερα, ολοκληρώθηκαν, με μεγάλη προσπάθεια, εντός του προηγούμενου έτους.
- Τι δείχνουν τα νούμερα για τη χρήση των εναλλακτικών δικτύων σήμερα και πώς βλέπετε να διαγράφονται οι προοπτικές;
Η ανταπόκριση του κόσμου στις ψηφιακές υπηρεσίες της Εθνικής Τράπεζας ήταν εντυπωσιακή. Σήμερα η ψηφιακή προσφορά μας είναι πρώτη στην αγορά, καθώς έχει πάνω από 3 εκατομμύρια χρήστες. Τα 2/3 από αυτούς τη χρησιμοποιούν συστηματικά, κάθε μήνα. Επιπλέον, έχει αναγνωριστεί διεθνώς σαν ένα από τα καλύτερα digital offerings. Σε πρόσφατη συγκριτική έρευνα εξειδικευμένης συμβουλευτικής εταιρείας, η ΕΤΕ βγήκε πρώτη στην Ελλάδα στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών και πολύ κοντά σε μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες. Αυτό μας δίνει δύναμη και ώθηση να συνεχίσουμε με νέες πρωτιές στο μέλλον και ήδη ετοιμάζουμε πολλά προϊόντα και υπηρεσίες που θα δείτε τους επόμενους μήνες. Η Εθνική Τράπεζα διανύει με αξιοπιστία και ταχύτητα το δρόμο της μετάβασης στη ψηφιακή εποχή και θα είναι σύντομα, πιστεύω, μία από τις πιο σύγχρονες τράπεζες πανευρωπαϊκά.
- Έχουν δρόμο ακόμη να διανύσουν οι ελληνικές τράπεζες στο μέτωπο της ψηφιοποίησης; Μπορούμε να μιλάμε για μία δεύτερη φάση μετασχηματισμού των τραπεζών προς την πλήρη ψηφιοποίηση, δεδομένου ότι γενικότερα η ψηφιοποίηση της Οικονομίας αποτελεί κεντρικό στόχο του Ταμείου Ανάκαμψης για την επομένη της πανδημικής κρίσης;
Οι ελληνικές τράπεζες διαμορφώνουν ήδη από τις καλύτερες ψηφιακές προτάσεις τραπεζών στην Ευρώπη. Αυτό δεν σημαίνει ασφαλώς ότι δεν υπάρχουν σημαντικά περιθώρια περαιτέρω ψηφιοποίησης. Την επόμενη ημέρα, εκτιμώ ότι πρέπει να ασχοληθούμε περισσότερο με τα έργα υποδομής. Υποδομή που -εν μέρει- θα δημιουργηθεί από το κράτος, όπως η ενιαία ψηφιακή ταυτότητα, η οποία θα λύσει πολλά από τα κανονιστικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν αυτή τη στιγμή οι τράπεζες, αλλά και υποδομές στα συστήματα των ίδιων των τραπεζών, τα οποία αναβαθμίζονται διαρκώς από τις εξελίξεις στην τεχνολογία.
Στην Εθνική Τράπεζα, πήραμε τη δύσκολη απόφαση να προχωρήσουμε πρώτοι στην Ελλάδα σε αντικατάσταση των υποδομών μας. Ξεκινώντας από ένα σύγχρονο σύστημα διαχείρισης καρτών, του οποίου τη μετάπτωση ολοκληρώνουμε φέτος και συνεχίζοντας με το τεράστιο έργο αντικατάστασης του core banking συστήματός μας, του συστήματος δηλαδή που υποστηρίζει τη λειτουργία των προϊόντων μας. Αυτά είναι σημαντικά έργα υποδομής που θα μας επιτρέψουν να επεκτείνουμε, να εκσυγχρονίσουμε και να βελτιώσουμε ακόμη περισσότερο τις υπηρεσίες προς τους πελάτες μας.
- Υπάρχει από τις fintech μία επιπλέον ανταγωνιστική πίεση;
Οι fintech στην Ελλάδα έχουν ένα πολύ μικρό μερίδιο από τις τραπεζικές εργασίες. Οι fintech για την ώρα κάνουν λίγα, αλλά τα κάνουν καλά. Έχοντας εστιάσει σε μία περιορισμένη γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών, έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν εύκολες διαδικασίες και μία ωραία και απλή εμπειρία πελάτη. Σε αυτό, βάζουν ψηλά τον πήχη και για εμάς τις «παραδοσιακές» τράπεζες. Ασφαλώς και τις παρακολουθούμε και προσωπικά βρίσκω πολύ ενδιαφέρουσα την προσέγγιση της προσφοράς τραπεζικών υπηρεσιών υπό ένα τεχνολογικό πρωτίστως πρίσμα.
Όλη αυτή η ψηφιακή επανάσταση, δεν μπορεί παρά να επηρεάσει και τα καταστήματά μας, που είναι ένα σημαντικό σημείο επαφής με τους πελάτες μας. Με την πρόοδο της τεχνολογίας, έχουμε τη δυνατότητα να μειώσουμε τη συναλλακτική δραστηριότητα στα καταστήματα, αλλά και να βελτιώσουμε τις εσωτερικές διαδικασίες μας και να ελαχιστοποιήσουμε τη γραφειοκρατία που συνήθως συνοδεύει τις διαδικασίες αυτές. Έτσι το κατάστημα και οι συνάδελφοι της πρώτης γραμμής θα έχουν την ευκαιρία να κάνουν αυτό που μπορούν καλύτερα. Να ακούν τον πελάτη, να αναγνωρίζουν τις ανάγκες του, και να τον βοηθούν να διαχειριστεί αποτελεσματικά τα οικονομικά του και να σχεδιάσει για το μέλλον του.
Όλα αυτά σε έναν χώρο που θα είναι μακριά από αυτό που γνωρίζουμε σήμερα. Ένα χώρο ανοικτό, φιλόξενο, χωρίς μετρητά και κατά συνέπεια χωρίς αποτρεπτικές πόρτες ασφαλείας. Ένα χώρο όπου ο πελάτης θα μπορεί να καθίσει, άνετα με τον προσωπικό του σύμβουλο και να συζητήσουν ουσιαστικά. Και νομίζω ότι αυτό θα το δούμε πιο σύντομα απ’ ό,τι είχαμε αρχικά οραματιστεί.
