Ροή
Οι υπηρεσίες των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων δρομολογούν όλο και πιο γρήγορα την ενσωμάτωση νέων chatbots του Facebook Messenger με στόχο να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών τους και να απλοποιήσουν την διαδικασία των ηλεκτρονικών τραπεζικών τους συναλλαγών.
Η Mastercard παρουσίασε την Τρίτη, ένα νέο chatbot για τράπεζες και εμπόρους το οποιο υπόσχεται καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης μέσω των έξυπνων κινητών τηλεφώνων, κάτι που οι καταναλωτές περιμένουν και μάλιστα με αγωνία.
«Παρατηρούμε πως οι προτιμήσεις των καταναλωτών μετατοπίζονται και θέλουμε να είμαστε βέβαιοι ότι παραμένουμε μέσα στις εξελίξεις» ανέφερε η Kiki Del Valle, του εμπορικού τμήματος της Mastercard SVP.
Το bot – το οποίο θα κυκλοφορήσει στις Ηνωμένες Πολιτείες το επόμενο έτος – θα έχει το παρατσούκλι «Mastercard ΚΑΙ», όπως ανακοίνωσε η εταιρεία κατά την διάρκεια του συνεδρίου Money στο Λας Βέγκας.
Η εξέλιξη δεν θεωρείται παράλογη αν αναλογιστεί κανείς πως ήδη το Facebook Messenger έχει περισσότερους από ένα δισεκατομμύριο μηνιαίους ενεργούς χρήστες ενώ υπάρχει ήδη πληθώρα chatbots, με περισσότερα από 33.000 bots στην πλατφόρμα του Messenger. Υπολογίζεται μάλιστα πως σχεδόν 2 δισ. των online πωλήσεων πραγματοποιούνται με την βοήθεια των κινητών ψηφιακών βοηθών μέχρι το τέλος του 2016, σύμφωνα με προβλέψεις της Gartner.
Οι λοιπές τράπεζες μπορούν να παραμετροποιήσουν το bot της Mastercard - το οποίο θα χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να επικοινωνεί με τους πελάτες μέσω μηνυμάτων κειμένου και ομιλίας - ή να το εντάξουν στο δικό τους bot.
Ο τρόπος λειτουργίας του είναι ιδιαίτερα εύκολος. Οι χρήστες θα συνδέουν την κάρτα τους με την εφαρμογή του Messenger και στη συνέχεια θα μπορούν να θέτουν ερωτήσεις σχετικές με τους τραπεζικούς τους λογαριασμούς τους, να ελέγχουν τις αγορές τους και να παρακολουθούν τις δαπάνες τους.
Με το που οι πελάτες πραγματοποιούν μια αγορά, το bot θα τους θυμίζει τα οφέλη του κατόχου της κάρτας. Θα στέλνει επίσης προσφορές με βάση την τοποθεσία του χρήστη και θα τους προβάλλει κατάλληλο εκπαιδευτικό περιεχόμενο για να παίρνουν ορθότερες οικονομικές αποφάσεις.
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα θα έχουν ένα τεράστιο πλεονέκτημα όταν θα επικοινωνήσουν με τους πελάτες τους μέσω Messenger, γιατί μέσω αυτής της επικοινωνίας θα μπορέσουν να συγκεντρώσουν όλο και περισσότερες πληροφορίες γι αυτούς.
Να υπνεθυμίσουμε πως η American Express ήταν το πρώτο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα που αποφάσισε να λανσάρει ένα chatbot στο Messenger, το οποίο ανακοινώθηκε τον Ιούνιο και κυκλοφόρησε τον Αύγουστο.
«Ο συγκεκριμένος τρόπος είναι πράγματι μοναδικός αφού μπορείς να επικοινωνήσεις εύκολα στον πελάτη τα πραγματικά οφέλη του από τις τραπεζικές συναλλαγές αλλά και να κατανοήσεις για ποιο σκοπό οι πελάτες επιθυμούν περισσότερο να χρησιμοποιούν τις κάρτες τους», δήλωσε ο Matt Sueoka, αντιπρόεδρος και επικεφαλής των πληρωμών μέσω κινητού τηλεφώνου της American Express.
Μια ομάδα αρκετών εκατοντάδων προγραμματιστών συνεργάστηκε στενά με τους μηχανικούς του Facebook για την κατασκευή του bot, το οποίο αναπτύχθηκε τόσο γρήγορα που η εταιρεία το ονόμασε «warp speed» συμπληρώνει ο Sueoka.
Η πλατφόρμα αποτελεί το ιδανικό περιβάλλον για να επικοινωνήσει η American Express με τους πελάτες της και να τους υπενθυμίσει τα οφέλη των χρηστών ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Για παράδειγμα, οι premium κάτοχοι καρτών έχουν πρόσβαση στο lounge των αεροδρομίων. Με την αγορά λοιπόν ενός αεροπορικού εισιτηρίου το bot τους στέλνει μια υπενθύμιση για τα προνόμια που απορρέουν από την συγκεκριμένη αγορά ή που έχουν ως κάτοιχοι καρτών.
Το AmEx bot μπορεί να κάνει μέχρι και προτάσεις για εστιατόρια, προβάλλοντας αξιολογήσεις από εξειδικευμένες συνεργαζόμενες ιστοσελίδες. Τα ταξίδια και η εστίαση είναι κοινωνικές δραστηριότητες κατά τις οποίες οι άνθρωποι συνηθίζουν να κάνουν check-in στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κι αυτό είναι ένα ακόμα χαρακτηριστικό που εξυπηρετεί τις τράπεζες.
«Αυτή η πλατφόρμα μας δίνει έμπνευση για το πώς θα μπορέσουμε να επαναπροσδιορίσουμε τις υπηρεσίες μας, με τρόπο πιο εμπνευσμένο και συναρπαστικό» συμπλήρωσε.
Τα Chatbots θεωρούνται από τους περισσότερους των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών ως ο βασικός πλέον τρόπος για να προσεγγίσουν υπάρχοντες και νέους πελάτες.
Η Bank of America Merrill Lynch βέβαια ανακοίνωσε μια διαφορετική προσέγγιση. Η BofA έχει αναπτύξει το δικό chatbot της - Erica - η οποία θα ζει μέσα στο ίδιο τραπεζικό app της εταιρείας.
