Η παραδοσιακή εικόνα των τραπεζικών καταστημάτων, που μέχρι πρόσφατα επικεντρώνονταν κυρίως σε υπηρεσίες συναλλαγών όπου οι πελάτες περίμεναν σε ουρά για καταθέσεις και αναλήψεις, δίνει τη θέση της σε μια νέα εποχή, δήλωσε ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank, επικεφαλής Retail & Digital Banking, Ιάκωβος Γιαννακλής, μιλώντας στο Οικονομικό Forum των Δελφών για τον ανασχεδιασμό του τραπεζικού συστήματος.
Όπως είπε, οι πελάτες πλέον επισκέπτονται λιγότερο τα φυσικά καταστήματα σε σχέση με το παρελθόν, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι οι τράπεζες μπορούν να προχωρήσουν χωρίς αυτά. Οι καταναλωτές συνεχίζουν να αναζητούν εξατομικευμένες συμβουλές, ιδιαίτερα για σύνθετες οικονομικές αποφάσεις που δεν μπορούν εύκολα να αυτοματοποιηθούν, όπως η διαχείριση πλούτου, οι επενδυτικές στρατηγικές και ο σχεδιασμός συνταξιοδότησης.
Η ανάγκη αυτή των καταναλωτών συνέβαλε στον επαναπροσδιορισμό της έννοιας του φυσικού καταστήματος. «Στη Eurobank εδώ και χρόνια έχουμε ξεκινήσει να δημιουργούμε τα «Future Branches», πρωτοπορώντας στην αγορά. Τα «καταστήματα του μέλλοντος» συνδυάζουν τα σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία με την εμπειρία του, υψηλής κατάρτισης, προσωπικού της τράπεζας.
Μεταβαίνουμε σε ένα μοντέλο που επικεντρώνεται περισσότερο στην παροχή συμβουλών και λιγότερο στις καθημερινές συναλλαγές, οι οποίες πλέον διεκπεραιώνονται μέσω άλλων καναλιών με υψηλότερο βαθμό αυτοματοποίησης. Τα καταστήματα μεταμορφώνονται σε κέντρα χρηματοοικονομικών συμβουλών και εξατομικευμένων υπηρεσιών, όπου η αξία δεν βρίσκεται μόνο στις συναλλαγές αλλά στην προσωποποιημένη καθοδήγηση και τις ειδικευμένες γνώσεις που παρέχονται σε κάθε πελάτη.
Αυτή η εξέλιξη σηματοδοτεί έναν ευρύτερο μετασχηματισμό στον τραπεζικό τομέα, στοχεύοντας στην ικανοποίηση των όλο και πιο σύνθετων οικονομικών αναγκών των σημερινών καταναλωτών», είπε ο κ. Γιαννακλής. Ωστόσο, συμπλήρωσε, μια επίσκεψη στο κατάστημα για ένα τραπεζικό προϊόν δε σημαίνει απαραίτητα ότι το «ταξίδι» του πελάτη ολοκληρώνεται εκεί. Η διαδικασία μπορεί να αρχίσει στο κατάστημα και να ολοκληρωθεί εκεί που εξυπηρετεί περισσότερο τον πελάτη, όπως στο σπίτι του, όπου μπορεί να υπογράψει τα συμβατικά έγγραφα με την άνεσή του.
Η τράπεζα αξιοποιεί ενεργά την τεχνολογία (ανάλυση δεδομένων, τεχνητή νοημοσύνη) για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη και των εσωτερικών της διαδικασιών. Μέσω του embedded finance, οι τραπεζικές υπηρεσίες ενσωματώνονται ολοένα και περισσότερο σε καθημερινές εφαρμογές. «Άλλωστε θέλουμε οι τράπεζες να είναι κοντά στον πελάτη τόσο καθημερινά, όσο και στα σημαντικά γεγονότα της ζωής του όπως η αγορά ενός σπιτιού», είπε ο Αναπληρωτής CEO της Eurobank.
Ο κ. Γιαννακλής είπε ότι η νέα εποχή στον τραπεζικό τομέα δεν αλλάζει μόνο τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών αλλά και τον τρόπο αλληλεπίδρασης των τραπεζών μαζί τους. «Από ένα απλό πιστωτικό ίδρυμα, γινόμαστε συνεργάτης του πελάτη. Από την προσέγγιση «γνωρίζω κάτι και θα το μοιραστώ με τον πελάτη», προχωράμε στο να «ακούω» τον πελάτη και κυρίως τις ανάγκες του. Ο ρόλος του καταστήματος καθίσταται κρίσιμος σε έναν ψηφιακό-φυσικό συνδυασμό (phygital), με τη μεγάλη πρόκληση για τις τράπεζες να είναι η αξιοποίηση του νέου ρόλου των καναλιών πωλήσεων και εξυπηρέτησης σε ένα συνδυαστικό μοντέλο μεταξύ καναλιών και όχι κάθετο ανά κανάλι».
Σχετικά με το πώς εξελίσσεται η εμπειρία της ψηφιακής τραπεζικής για τον πελάτη, ο κ. Γιαννακλής είπε: «Η ψηφιακή τραπεζική συμβάλλει στη δημιουργία μακροχρόνιας σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας και στην κατάταξη μας για αυτούς ως τράπεζα πρώτης επιλογής. Πώς όμως ενσωματώνουμε την ψηφιακή τραπεζική στη ζωή και τις ανάγκες του πελάτη;
- Ολοένα και περισσότερο, οι τράπεζες αξιοποιούν τις δυνατότητες που έχουν, ώστε να είναι σε θέση να προσφέρουν περισσότερα και πιο εξατομικευμένα προϊόντα στους πελάτες τους.
- Σκοπός είναι να μπορούμε με λιγότερα data points να είμαστε σε θέση να έχουμε μία απλούστερη και πιο αποδοτική αλληλεπίδραση με τον πελάτη και, ταυτόχρονα, να είμαστε σε θέση να συμβουλεύουμε τον πελάτη ως προς τις επόμενες κινήσεις του, συνδυάζοντας παράλληλα την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στη διάδραση μαζί του.
- Παλιότερα λέγαμε «έχω ένα προϊόν, θα το πουλήσω στον πελάτη». Τώρα αυτό έχει αλλάξει και λέμε «έχω έναν πελάτη, τί προϊόντα έχει ανάγκη;» Εμείς, θέλουμε κάθε πελάτης να είναι ένα ξεχωριστό segment.
- Οι πελάτες μας, ακολουθώντας τις τάσεις της εποχής, εξελίσσονται όπως εξελίσσεται και ο γενικός πληθυσμός και στη χώρα μας και σε όλο τον κόσμο. Είναι γεγονός πως η ψηφιακή μετάβαση των τραπεζών περνάει σε μεγάλο βαθμό πλέον από τη μετάβαση στο mobile banking. Οδεύουμε ολοταχώς προς μια γενιά που θα είναι mobile-native.
- Η ψηφιακή τραπεζική αφορά όλα τα σημεία εξυπηρέτησης των πελατών μας, καθώς και όλες τις εσωτερικές μας διαδικασίες και εδράζεται ακριβώς πάνω στη γενικότερη πολιτική της τράπεζας στο μοντέλο της phygital εξυπηρέτησης.
-Είμαστε ήδη καθοδόν προς ένα μοντέλο ενοποιημένης ψηφιακής εμπειρίας και διασύνδεσής του με άλλες εφαρμογές (μη τραπεζικές) που κάνουν τη ζωή μας πιο εύκολη (πχ gov.gr). Θέλουμε άλλωστε τα κανάλια εξυπηρέτησης να λειτουργούν συμπληρωματικά αναφορικά με την εξυπηρέτηση του πελάτη και όχι σε σιλό. Δεν υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ των καναλιών και το όραμα είναι κοινό: η σωστή και ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη.
-Άλλωστε, πάμε σε μια κουλτούρα πελατών οι οποίοι, συγκρίνοντας τις τράπεζες με τις οποίες αλληλοεπιδρούν, στη ζυγαριά μπαίνει πρώτα η εμπειρία του πελάτη και μετά το προϊόν αυτό - καθαυτό που αγοράζουν.
