Καθημερινά εκατομμύρια καταναλωτών σε ολόκληρο τον κόσμο αλλά και την Ελλάδα επιλέγουν να πραγματοποιούν τις αγορές τους σε προϊόντα και υπηρεσίες εξ’ αποστάσεως, μέσα από την οθόνη του υπολογιστή τους.
Τι γίνεται όμως στην περίπτωση που υπάρξει πρόβλημα;
Πως μπορεί να επιλύσει κανείς το πρόβλημα και παράλληλα την όποια καταναλωτική διάφορα έχει δημιουργηθεί;
Η Ευρωπαϊκή Ένωση στο πλαίσιο της συμβατικής επίλυσης διαφορών έχει θεσπίσει και μια σειρά διαδικασιών και για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών τις οποίες με βάση συγκεκριμένους κανόνες μπορούν να αξιοποιούν οι καταναλωτές και στην Ελλάδα.
Τι είναι όμως η ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και από ποιους κανόνες διέπεται;
Η ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών βασίζεται στη δημιουργία μιας ενιαίας διαδικτυακής πλατφόρμας για όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση, η οποία βοηθά τους καταναλωτές και τους προμηθευτές προϊόντων και υπηρεσιών, οι οποίοι είναι εγκατεστημένοι στην Ε.Ε. να επιλύσουν διαφορές που ανακύπτουν από ηλεκτρονικές αγορές, χωρίς την προσφυγή στο δικαστήριο , ηλεκτρονικά.
Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα, που λειτουργεί και στην Ελλάδα (www.eccgreece.gr/el/european-consumer-center-greece/) από το Φεβρουάριο του 2016, υποστηρίζεται από συγκεκριμένα σημεία επαφής, που ορίζονται για κάθε κράτος-μέλος ξεχωριστά και διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ των εμπλεκομένων μερών μιας καταναλωτικής διαφοράς, δηλαδή των εταιρειών ηλεκτρονικού εμπορίου και των καταναλωτών με τον εκάστοτε αρμόδιο φορέα εναλλακτικής επίλυσης.
Ο ιστότοπος παρέχει πρόσβαση και στις 23 γλώσσες της Ένωσης, ενώ διαθέτει και μεταφραστικά εργαλεία, διευκολύνοντας τη διαδραστική επικοινωνία μεταξύ όλων των εμπλεκομένων.
Με τη βοήθεια της ηλεκτρονικής πλατφόρμας την οποία λειτουργεί η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, οι υποθέσεις προωθούνται στους εθνικούς φορείς εναλλακτικής επίλυσης, οι οποίοι έχουν πιστοποιηθεί με βάση τα κριτήρια ποιότητας της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ και βρίσκονται συνδεδεμένοι στην πλατφόρμα. Σημείο επαφής για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών, δηλαδή ο αρμόδιος φορέας για τη διευκόλυνση και υποστήριξη της σχετικής διαδικασίας ορίστηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, το οποίο καλύπτει τόσο τη διασυνοριακή όσο και την εγχώρια ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
Οι καταναλωτές που διαμένουν στην Ελλάδα και αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα με αγαθά ή υπηρεσίες που προμηθεύτηκαν από επιχείρηση που εδρεύει στην Ευρωπαϊκή Ένωση τη Νορβηγία και την Ισλανδία μπορούν να απευθυνθούν και να υποβάλλουν την αναφορά τους στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας. Η αναφορά των ενδιαφερομένων γίνεται μέσω της ηλεκτρονικής σελίδας του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας στην Ελληνική ή Αγγλική γλώσσα . Μπορεί να υποβληθεί συμπληρώνοντας διαδικτυακά την ειδική φόρμα ή αποστέλλοντας μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φαξ ή ταχυδρομική επιστολή. Οι διαμεσολαβητικές υπηρεσίες του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή παρέχονται απολύτως δωρεάν.
Πάντως προτού υποβάλουν αναφορά σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης, οι καταναλωτές είναι καλό να επικοινωνούν πρώτα με τον προμηθευτή για τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, χωρίς, ωστόσο, η απουσία προηγούμενης τέτοιας επικοινωνίας να στοιχειοθετεί λόγο απόρριψης της αναφοράς, με βάση τους διαδικαστικούς κανόνες που ισχύουν για τους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης και, ιδίως, για τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Αρμόδια αρχή για τον έλεγχο της ορθής τήρησης των διατάξεων της εξωδικαστικής, συμπεριλαμβανομένης και της ηλεκτρονικής, επίλυσης διαφορών στην Ελλάδα έχει οριστεί η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή.
Μέχρι τον περασμένο Σεπτέμβριο στην ευρωπαϊκή πλατφόρμα είχαν εισέλθει 8.000 αναφορές καταναλωτών σε όλη την ΕΕ., συμπεριλαμβανομένης της Νορβηγίας και της Ισλανδίας με το 60% αυτών να είναι εγχώριες.Τομείς στους οποίους επικεντρώνονται οι αναφορές από τα μέχρι σήμερα στοιχεία είναι: η ένδυση και υπόδηση, τα προϊόντα τεχνολογίας και οι αεροπορικές μεταφορές.
