Σε νέα εποχή θα περάσει τα επόμενα χρόνια η δημοφιλέστερη δημόσια ψηφιακή πύλη της χώρας, gov.gr, η οποία ξεκίνησε εν μέσω πανδημίας προσφέροντας 500 ψηφιακές υπηρεσίες και έφτασε μέσα σε μόλις τρία χρόνια να περιλαμβάνει ελαφρώς περισσότερες από 1.500. Η επόμενη γενιά του gov.gr, η οποία θα προκύψει από την «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων», έχει ήδη ξεκινήσει να υλοποιείται και αναμένεται να είναι προσβάσιμη από το 2025.
Ειδοποιός διαφορά του νέου CRM του Δημοσίου, όπως αποκαλείται, θα είναι ότι θα ακολουθεί τη φιλοσοφία των πλατφορμών διαχείρισης πελατών (customer relationship management) θα προσφέρει δηλαδή την δυνατότητα στους πολίτες να παρακολουθούν μέσα από μια και μόνο εφαρμογή όλες τις συναλλαγές τους με τους φορείς του Δημοσίου. Εξού και χαρακτηρίζεται από τους γνωρίζοντες, ως ένα από τα πιο σημαντικά έργα ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.
Πώς θα είναι το νέο gov.gr
Η νέα ενιαία υποδομή, αναμένεται να αναβαθμίσει σημαντικά την εμπειρία των χρηστών του gov.gr καταργώντας την αναγκαία σήμερα μετάβαση των πολιτών σε διαφορετικές ιστοσελίδες δημοσίων υπηρεσιών (π.χ. ΑΑΔΕ ή ΕΦΚΑ) ώστε να πραγματοποιήσουν κάποια σχετική με αυτές «συναλλαγή». Επί της ουσίας δηλαδή, ο πολίτης θα έχει πρόσβαση σε όλες τις συναλλαγές και σε όλη την επικοινωνία του με το Δημόσιο από μια και μόνο ιστοσελίδα ενώ θα έχει και δική του προσωπική καρτέλα μέσω της οποίας θα παρακολουθεί άμεσα και γρήγορα φορολογικές και ασφαλιστικές υποχρεώσεις θα εκδίδει πιστοποιητικά κ.ά.
Πέρα βέβαια από τον πολίτη, ο οποίος θα αντιμετωπίζεται από τη δημόσια διοίκηση με ενιαίο τρόπο, το σύστημα θα λειτουργεί και αντίστροφα: η δημόσια διοίκηση θα έχει μια συνολική εικόνα του πολίτη ή της επιχείρησης και όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει τους παραπάνω, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
Με τον τρόπο αυτό, σύμφωνα με πηγές του ΥΨΔ, θα βελτιωθεί αισθητά η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών των ωφελούμενων συνεργαζόμενων φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους, πολίτες και επιχειρήσεις, αλλά και η ταχύτητα διεκπεραίωσης των όποιων αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
Εξίσου βελτιωμένη θα είναι και η συνολική «εμπειρία του πολίτη», λόγω της κεντρικής υπόστασης των παρεχόμενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Άλλωστε η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
Έμφαση θα δοθεί με τον τρόπο αυτό και στην ενίσχυση της διαφάνειας, την προώθηση της καινοτομίας και την εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης δημόσιας διοίκησης. Επιπλέον, ο πολίτης θα έχει εικόνα για το εάν και πώς χρησιμοποιούνται τα δεδομένα του, και που δίνει την συγκατάθεσή του.
Μεγάλο εκτιμάται ότι θα είναι το όφελος και για το Δημόσιο, αφού θα αυξηθεί η παραγωγικότητα των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών και η αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα των πόρων (ανθρώπινων και μη) που χρησιμοποιούνται για το σκοπό αυτό.
Προχωρά το έργο για το CRM του Δημοσίου ύψους 53 εκατ. ευρώ
Για όλα τα παραπάνω έχει ήδη προκηρυχθεί το έργο «Σχεδιασμός, Υλοποίηση, θέση και υποστήριξη της Παραγωγικής Λειτουργίας της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM)», προϋπολογισμού 53,2 εκατ. ευρώ, το οποίο και έχει αναλάβει να υλοποιήσει μία κοινοπραξία εταιρειών με επικεφαλής τον όμιλο ΟΤΕ και την Uni Systems.
Οι σχετικές εργασίες μάλιστα, σύμφωνα με πληροφορίες έχουν ήδη ξεκινήσει, ενώ το ίδιο το έργο βρίσκεται πολύ ψηλά στις προτεραιότητες της νέας ηγεσίας του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, γεγονός που επιβεβαιώθηκε και από σχετική αναφορά του υπουργού Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, κατά την διάρκεια των προγραμματικών δηλώσεων.
Σε κάθε περίπτωση βέβαια και δεδομένου ότι το έργο χαρακτηρίζεται άκρως απαιτητικό - αφού έχει ως στόχο να συγκεράσει όλη τη δομή του δημοσίου σε μια ψηφιακή πύλη ώστε ο πολίτης να έχει πρόσβαση από παντού κι από οποιαδήποτε συσκευή - τα πρώτα δείγματα των δυνατοτήτων του θα είναι διαθέσιμα μέσα στην επόμενη διετία.
