Αντιμέτωπες με ένα νέο τοπίο, το οποίο καθορίζουν οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις βρίσκονται πλέον οι ελληνικές τράπεζες. Το ηλεκτρονικό πορτοφόλι, οι ανέπαφες συναλλαγές, και η εξοικείωση των καταναλωτών με την τεχνολογία αλλάζουν το χάρτη των τραπεζικών υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, οι καινοτομίες αυτές «ανοίγουν την πόρτα» σε νέους παίκτες που ανταγωνίζονται με τα παραδοσιακά χρηματοπιστωτικά συστήματα, διεκδικώντας μερίδιο από τη νέα αγορά.
Εντούτοις, οι συστημικές τράπεζες δεν μένουν άπραγες, καθώς «απαντούν» με καινοτόμες εφαρμογές, νέες υπηρεσίες αλλά και νέο τρόπο αντιμετώπισης των πελατών τους.
Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά στο insider.gr η κυρία Έφη Πρεσβεία, Επικεφαλής Ηλεκτρονικου Επιχειρείν Ομίλου Eurobank και Διευθύνουσα Σύμβουλος της Business Exchanges S.A., οι τράπεζες σήμερα οφείλουν να αντιδράσουν στις προκλήσεις της εποχής με μία ολοκληρωμένη ψηφιακή στρατηγική και να μετεξελιχθούν στο ψηφιακό γίγνεσθαι για να «επιβιώσουν».
Στα πλαίσια της αντίδρασης αυτής, όπως τονίζει, μπορούν να επιλέξουν να παίξουν το ρολό της «Everyday bank», δηλαδή μιας τράπεζας συμβούλου, έμπιστης, απαραίτητης και κεντρικής σημασίας για τις καθημερινές δραστηριότητες των πελατών της, ή να παραμείνουν αποκλειστικά και μόνο στον παραδοσιακό τους ρόλο ως συναλλακτικού παρόχου.
Στη δεύτερη περίπτωση διακινδυνεύουν να χάσουν μέσα στην επόμενη πενταετία έως και το ένα τρίτο των εσόδων τους, γεγονός που οφείλεται στο μεταβαλλόμενο περιβάλλον που προκαλεί η έλευση νέων «παικτών» αλλά και οι απαιτήσεις των πελατών νέας γενιάς.
Από την άλλη, εκείνες που θα επιλέξουν τον δύσκολο δρόμο της «Everyday Bank» μπορούν να αναμένουν μια συνολική διαφορά έως και 50% στα λειτουργικά τους έσοδα.
Με αυτά τα δεδομένα, όπως τονίζει η κυρία Πρεσβεία, υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις στη στρατηγική που μία τράπεζα μπορεί να ακολουθήσει. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνεται η καινοτομία στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και στην εμπειρία του πελάτη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του επιχειρησιακού και λειτουργικού μοντέλου ή η ανάπτυξη μιας αμιγώς ψηφιακής τράπεζας.
Όσον αφορά ειδικότερα στις mobile υπηρεσίες, σύμφωνα με την κυρία Πρεσβεία, η ευρεία χρήση των κινητών τηλεφώνων αναμένεται να επεκταθεί σύντομα και στους υπόλοιπους κρίκους της συναλλακτικής αλυσίδας του καταναλωτή. Οι συσκευές κινητής ενσωματώνουν τεχνολογικές δυνατότητες οι οποίες τις μετατρέπουν σε σημεία πληρωμής (NFC, QR Codes) για τους καταναλωτές, αλλά και είσπραξης (mobile POS) για εμπόρους.
Όσο οι τεχνολογίες αυτές ωριμάζουν μαζί και με τη ραγδαία αύξηση του Mobile Internet, το οικοσύστημα ισχυροποιείται, και όλο και περισσότεροι καταναλωτές θα αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο εκτελούν τις συναλλαγές τους απαιτώντας όλο και πιο ολοκληρωμένες λύσεις και υπηρεσίες.
Μέσα από το οικοσύστημα αυτό ο χρήστης θα μπορεί να εκτελεί τραπεζικές συναλλαγές, να κάνει αγορές με χρήση κινητού αντί κάρτας, να εκτελεί συναλλαγές, να λαμβάνει εξυπηρέτηση 24 ώρες, να ενημερώνεται για θέματα ενδιαφέροντος του, να διαχειρίζεται τα οικονομικά του, να έχει τη δυνατότητα να λάβει προσωποποιημένες προσφορές για αγαθά και υπηρεσίες που τον ενδιαφέρουν, να κοινωνικοποιηθεί και να επικοινωνήσει.
Σημαντικό ρόλο σε αυτό το νέο οικοσύστημα θα παίξουν τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια, κυρίως αυτά που αφορούν κινητά τηλέφωνα (mobile wallets). Τα νέα λανσαρίσματα και οι ανακοινώσεις για νέα σχήματα και λύσεις από σημαντικούς διεθνείς παίκτες της αγοράς είναι καταιγιστικά (Applepay, Google Pay, Paypal, Masterpass της Mastercard, κλπ) με κύριο στόχο την απόκτηση μεριδίου από τη συνεχώς αυξανόμενη αγορά του e-commerce αλλά και την αγορά συναλλαγών με μετρητά σε φυσικά σημεία (proximity payments).
Παράλληλα, η τεχνολογία NFC ισχυροποιήθηκε σημαντικά με την ενσωμάτωσή της σε ολοένα και περισσότερες συσκευές. Όσο οι τεχνολογίες αυτές ωριμάζουν και το οικοσύστημα ισχυροποιείται, όλο και περισσότεροι καταναλωτές θα αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο εκτελούν τις συναλλαγές τους.
Σε αυτό το περιβάλλον, η Eurobank πρόσφατα διέθεσε στην αγορά τη νέα της εφαρμογή. Όπως τονίζει στο insider.gr ο κ. Κωνσταντίνος Πάικος, Υποδιευθυντής eBusiness Services, Ηλεκτρονικού Επιχειρείν του Ομίλου Eurobank, το νέο Eurobank app αποτελεί μετεξέλιξη του αρχικού m-Banking app της Τράπεζας για έξυπνα κινητά τηλέφωνα, το οποίο λειτουργεί από το 2009 και έχουν ήδη χρησιμοποιήσει πάνω από 120.000 πελάτες.
Μέσα από ένα μοντέρνο και εύχρηστο περιβάλλον, δίνει τη δυνατότητα για άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες λογαριασμών, καρτών, δανείων, χαρτοφυλακίων, σε ένα πλήθος τραπεζικών συναλλαγών, καθώς και σε υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας όπως η εύρεση του κοντινότερου Καταστήματος/ΑΤΜ μέσω GPS, χρήσιμα εργαλεία για συναλλαγές, σύνδεση με το Epistrofi App - την εφαρμογή του προγράμματος πιστότητας των πιστωτικών καρτών Eurobank, δωρεάν τηλεφωνική υποστήριξη μέσω Click2Call, κ.α.
Παράλληλα, στη νέα του μορφή, το Eurobank Mobile app ενσωματώνει και μια σειρά από καινοτόμα χαρακτηριστικά και υπηρεσίες:
- Εύκολη πρόσβαση απλά με ένα 4 ψήφιο PIN: Στο νέο Eurobank app, οι πελάτες συνδέουν τους κωδικούς πρόσβασης που έχουν στο e-Banking με ένα 4ψήφιο PIN, με το οποίο μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση στο σύνολο των υπηρεσιών του app. Φυσικά, οι συναλλαγές προς τρίτους απαιτούν επιπλέον πιστοποίηση.
- Ενότητα «Με μια Ματιά»: Η ενότητα ατήδίνει τη δυνατότητα στους χρήστες της εφαρμογής να βλέπουν εύκολα και με γραφική απεικόνιση τα υπόλοιπα και τις κινήσεις των λογαριασμών και των καρτών τους, καθώς και τις τελευταίες τους κινήσεις. Παράλληλα, μέσω ειδικών συνδέσμων, μπορούν να μεταβούν στο m-Banking απευθείας για να εκτελέσουν συναλλαγές, όπως μεταφορές, πληρωμές, φόρτιση προπληρωμένης κάρτας, κτλ.
- Υπηρεσία PAF «Pay a Friend»: Η υπηρεσία PAF “Pay a Friend” αποτελεί τη σημαντικότερη καινοτομία του νέου Eurobank Mobile app , καθώς αποτελεί την πιο πλήρη υπηρεσία πληρωμών μεταξύ φυσικών προσώπων (P2P Payment Services) στην Ελληνική αγορά. Μέσω της υπηρεσίας «Pay a Friend», οι χρήστες του app έχουν τη δυνατότητα να στέλνουν χρήματα σε οποιονδήποτε μέσω email ή αρ. κινητού ή ακόμα κι αν είναι φίλοι τους στο Facebook και χρησιμοποιούν και αυτοί την υπηρεσία. Η πρωτοπορία για τα Ελληνικά δεδομένα είναι ότι ο παραλήπτης μπορεί να είναι ο οποιοσδήποτε κάτοχος email ή κινητού, με λογαριασμό σε οποιαδήποτε Ελληνική Τράπεζα, χωρίς να χρειάζεται να είναι κι αυτός γραμμένος στην υπηρεσία Pay a Friend. Μάλιστα, αν δεν είναι εγγεγραμμένος χρήστης, μπορεί να παραλάβει τα χρήματά του σε οποιαδήποτε τράπεζα, χωρίς κόστος.
Ο στόχος των υπηρεσιών P2P είναι να οδηγήσουν στην πλήρη ψηφιοποίηση των μικρο-συναλλαγών που εκτελούμε στην καθημερινότητα μας, ενσωματώνοντας ήδη εμπεδωμένες ηλεκτρονικές συνήθειες των καταναλωτών (π.χ επικοινωνία μέσω email, χρήση Social Media), δημιουργώντας μια συνολική «cashless cash» εμπειρία. Η υπηρεσία PAF “Pay a Friend” σύντομα θα επεκταθεί περαιτέρω έτσι ώστε να συμπεριλάβει και πληρωμές σε Επαγγελματίες μέσω του ΑΦΜ τους, πληρωμές σε φυσικά σημεία μέσω QR Code,s αλλά και με αξιοποίηση φυσικών δικτύων 3ων για παραλαβή μετρητών.
Παράλληλα, αξίζει να αναφερθεί ότι το νέο Eurobank app είναι διαθέσιμο και για Επιχειρήσεις, οι οποίες απέκτησαν πρόσβαση σε ένα πλήθος συναλλαγών όπως πληρωμές και μεταφορές, διατηρώντας τις εγκριτικές ροές και τα επίπεδα πρόσβασης χρηστών που έχουν και στο e-Banking.
Σύμφωνα με τον κ. Πάικο, η χρήση των κινητών τηλεφώνων και των υπηρεσιών που συνδέονται με αυτές έχει εκτοξευθεί παγκοσμίως. Η ελκυστική εμπειρία χρήσης, οι ενσωματωμένες τεχνολογικές δυνατότητες στις συσκευές και το ραγδαία αυξανόμενο Mobile internet, καθιστούν το κινητό τηλέφωνο ως την αγαπημένη συσκευή των καταναλωτών.
Σε συναλλακτικό επίπεδο, το κινητό τηλέφωνο χρησιμοποιείται για τραπεζικές συναλλαγές με μεγάλη επιτυχία, μέσω των υπηρεσιών m-Banking όλων των τραπεζών, οι οποίες γνωρίζουν εντυπωσιακούς ρυθμούς ανάπτυξης τα τελευταία χρόνια.
Ενδεικτικό για την κατάσταση στην Ελλάδα είναι ότι Eurobank, ήδη περίπου 1 στους 4 χρήστες e-Banking χρησιμοποίησε και το mobile banking, ενώ το 2015 η αύξηση του αριθμού των συναλλαγών που εκτελέστηκαν από το κινητό ξεπέρασε το 50%.
Όσο για το θέμα της ασφάλειας, όπως τονίζει ο κ. Πάικος, η ασφάλεια των συναλλαγών, σε συνδυασμό με την έλλειψη εξοικείωσης, αποτελούν παραδοσιακά τους σημαντικότερους παράγοντες αποχής των καταναλωτών από τη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Η ελληνική αγορά παρουσιάζει υστέρηση στην αφομοίωση τραπεζικών ηλεκτρονικών υπηρεσιών και πληρωμών αλλά και υπηρεσιών που σχετίζονται με ηλεκτρονική διακυβέρνηση, κτλ. Αντίθετα, η χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών που σχετίζονται με ψυχαγωγία, επικοινωνία ή κατανάλωση περιεχομένου παρουσιάζουν μεγάλη ανάπτυξη. «Θεωρώ πως όσο οι καταναλωτές εξοικειώνονται με το μέσο και τις λειτουργίες του, τόσο θα αισθάνονται ασφαλής με τη χρήση του και θα είναι πιο δεκτικοί στο να χρησιμοποιούν και ηλεκτρονικές υπηρεσίες που τους εξυπηρετούν με τις καθημερινές τους συναλλαγές».
Ιδιαίτερα σημαντικός όμως είναι και ο ρόλος των χρηστών των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών οι οποίοι πρέπει να ακολουθούν τις βασικές αρχές προστασίας των προσωπικών τους δεδομένων (π.χ. να μην αποκαλύπτουν κωδικούς εισόδου σε τρίτους, να επιβεβαιώνουν την ταυτότητα των ιστοσελίδων πριν καταχωρήσουν προσωπικά τους στοιχεία), καθώς αποτελούν τον συνήθη «αδύναμο κρίκο» της αλυσίδας και τον κύριο στόχο επιθέσεων.
