Περισσότερο συμβουλευτικά και λιγότερο… διεκπεραιωτικά θα γίνονται τα τραπεζικά καταστήματα, καθώς τα εναλλακτικά δίκτυα συναλλαγών κερδίζουν έδαφος μεταξύ των ιδιωτών και των επιχειρήσεων.
Οι ουρές και τα ταμεία θα δώσουν τη θέση τους σε άνετα καθίσματα και «γωνιές» εξυπηρέτησης που θα προσφέρουν άνεση και ιδιωτικότητα στους ελάχιστους πελάτες που θα διαβαίνουν καθημερινά τα «boutique» υποκαταστήματα των τραπεζών του -όχι και τόσο μακρινού- μέλλοντος. Ήδη, τα καταστήματα νέας γενιάς που ανοίγουν κάποιες ελληνικές τράπεζες προϊδεάζουν για αυτό που έρχεται.
Ταυτόχρονα, οι πρόσφατες αποκαλύψεις για νέες πολιτικές των τραπεζών στο κατάστημα, με ελάχιστο όριο στις συναλλαγές που θα εκτελούνται στα ταμεία, είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Προκειμένου να φτάσουν στο σημείο αυτό, και οι τέσσερις συστημικές τράπεζες έχουν θέσει σε εφαρμογή την τελευταία διετία ένα φιλόδοξο σχέδιο ενίσχυσης των ψηφιακών υπηρεσιών σε συνδυασμό με συρρίκνωση του δικτύου καταστημάτων.
Ο πελάτης θα μπαίνει στην τράπεζα για να συμβουλευτεί το εξειδικευμένο προσωπικό για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, όπως τα (προθεσμιακά) καταθετικά, τα τραπεζοασφαλιστικά ή τα επενδυτικά προϊόντα. «Τα καταστήματα χρειάζονται πωλητές», αναφέρουν στο insider.gr στελέχη της αγοράς και εξηγούν ότι οι διεκπεραιωτικές εργασίες, όπως οι πληρωμές, οι μεταφορές χρημάτων και η παρακολούθηση των λογαριασμών θα γίνεται μέσω κινητού ή υπολογιστή σε πολύ μεγάλο ποσοστό και στη χώρα μας.
Ήδη, όλες οι συστημικές τράπεζες μπήκαν δυναμικά στον «χορό» των ψηφιακών προϊόντων, όπως μικροδάνεια και πιστωτικές κάρτες, τα οποία παρέχουν πλέον και μέσω e-banking ή mobile banking. Πρώτη καθιέρωσε το πρώτο ψηφιακό δάνειο η Τράπεζα Πειραιώς, με το e-loan, ενώ εδώ και λίγους μήνες η Eurobank χορηγεί πιστωτικές κάρτες σε «χρόνο d-t». Ακόμη πιο πρόσφατα, η Εθνική Τράπεζα εγκαινίασε το digital onboarding, τη διαδικασία εγγραφής νέων πελατών μέσω κινητού τηλεφώνου ή υπολογιστή -χωρίς να απαιτείται επίσκεψη και διασταύρωση στοιχείων στο κατάστημα.
Περιορισμός εξόδων
Στόχος των τραπεζών είναι να περιορίσουν τα λειτουργικά τους έξοδα που στερούν σημαντικό μέρος της κερδοφορίας τους. Απέναντί τους έχουν -για να ανταγωνιστούν- τις νέες, αμιγώς ψηφιακές τράπεζες, όπως η Revolut και η N26 -που είναι περισσότερο γνωστές στη χώρα μας- οι οποίες έχουν να επιδείξουν ταχύτητα και ευκολία εξυπηρέτησης με ελάχιστο δυναμικό, αφού το «βαρύ πυροβολικό» τους είναι η τεχνολογία.
Προτού φτάσουν, ωστόσο, οι ελληνικές τράπεζες σε επίπεδο πλήρους ψηφιοποίησης, είναι πολλά τα ενδιάμεσα βήματα που πρέπει να γίνουν. Αρχικά, οφείλουν να εκπαιδεύσουν τους πελάτες τους, και αυτό έχει ήδη ξεκινήσει μέσω εξειδικευμένων «εκπαιδευτών» (coaches), όπως συμβαίνει στην περίπτωση της Alpha Bank. Με τον τρόπο αυτό, οι πελάτες μαθαίνουν να χρησιμοποιούν τα μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών, μέχρι να έρθει η ώρα να εκτελούν τις περισσότερες συναλλαγές τους από το σπίτι τους.
Έπειτα, θα πρέπει και οι ίδιες οι τράπεζες να είναι σε θέση να καλύψουν όλες -σχεδόν- τις ανάγκες των πελατών τους εξ αποστάσεως, με πλήρως λειτουργικές και φιλικές προς το χρήστη διεπαφές, με καθολική εφαρμογή της ψηφιακής ταυτοποίησης και την παροχή όλων των προϊόντων και υπηρεσιών μέσω των ψηφιακών καναλιών.
Στην ερώτηση τι θα απογίνουν οι χιλιάδες εργαζόμενοι στα τραπεζικά καταστήματα, η απάντηση είναι ότι θα πρέπει να καλλιεργήσουν νέες δεξιότητες που θα τους επιτρέψουν να προσαρμοστούν στα δεδομένα της νέας εποχής που ήδη ανατέλλει και στη χώρα μας. Καθώς οι εργασίες ρουτίνας θα εκτελούνται σε ολοένα μεγαλύτερο βαθμό από ρομπότ και αλγόριθμους, το βάρος πέφτει στις διαπροσωπικές σχέσεις και τα soft skills -τις δεξιότητες που θα γίνουν ανάρπαστες στους τραπεζικούς υπαλλήλους «νέας γενιάς».
