Σε ανασχεδιασμό της λειτουργίας των Γραφείων Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας, που σήμερα λειτουργούν στο σύνολο των νοσοκομείων του ΕΣΥ, προχωρά το υπουργείο Υγείας, με στόχο την πλήρη αξιοποίησή τους προς όφελος των πολιτών.
Στα εν λόγω γραφεία οι πολίτες μπορούν να απευθύνονται όταν διαπιστώνουν ότι θίγονται τα δικαιώματά τους κατά τη λήψη υπηρεσιών υγείας στα νοσηλευτικά ιδρύματα.
Ο θεσμός, που ουσιαστικά ξεκίνησε από το 1997 ως «Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη» και έκτοτε εξελίσσεται, παραμένει εν πολλοίς αναξιοποίητος, καθώς παρατηρείται πως δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για το ρόλο των Γραφείων, με αποτέλεσμα συχνά να αγνοείται η την ύπαρξή τους.
Επίσης, δεν έχει θεσμοθετηθεί η διάχυση και αξιοποίηση της πληροφορίας που συγκεντρώνουν για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διαμόρφωση των πολιτικών.
Λαμβάνοντας υπόψη τα «κενά» που υπάρχουν, το υπουργείο Υγείας προχωρά σε νέες δράσεις, με στόχο τα Γραφεία Δικαιωμάτων να καταστούν ένα αξιοποιήσιμο «εργαλείο» για την παροχή επαρκών, ποιοτικών και ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας.
Στο πλαίσιο αυτό, αναμένεται -μεταξύ άλλων- να δοθεί η δυνατότητα στους πολίτες να αξιολογούν τις υπηρεσίες που έλαβαν, κατά τη διάρκεια της επίσκεψης ή της νοσηλείας τους στα νοσοκομεία.
«Εργαζόμαστε για την αναβάθμιση του θεσμικού τους ρόλου, την ενδυνάμωση των διαδικασιών λειτουργίας τους και ενσωμάτωσης των αποτελεσμάτων του έργου τους στον σχεδιασμό δράσεων και πολιτικών. Στόχος μας είναι να αποτελέσουν το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων», ανέφερε η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, στο πλαίσιο εκδήλωσης της Ένωσης Ασθενών Ελλάδος για την Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων των Ασθενών, την Πέμπτη (18/4).
Οι υπό σχεδιασμό δράσεις του υπουργείου
1ος Άξονας
Ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας
• Με στόχο τη βελτίωση της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων, το υπουργείο βρίσκεται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
Το σημαντικότερο όφελος, μεταξύ άλλων, είναι ότι ο Κανονισμός θα αποτελέσει έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη και μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του.
• Σχεδιάζεται η οριζόντια διασύνδεση των Γραφείων, με στόχο την προώθηση της ενδοοργανωσιακής επικοινωνίας και δικτύωσής τους. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δυνατότητα δημιουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας και η διοργάνωση μηνιαίων διαδικτυακών συναντήσεων υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Υγείας.
2ος Άξονας
Διασύνδεση των Γραφείων με την αξιολόγηση και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Βασικό πρόβλημα σήμερα είναι πως η πληροφορία που συλλέγεται είναι κατακερματισμένη και αποσπασματική. Έτσι, σχεδιάζεται η δημιουργία μηχανισμών, εργαλείων και προτύπων πρώτον για την ομοιόμορφη στατιστική καταγραφή των δεδομένων μέσω κοινής μεθοδολογίας για όλα τα νοσοκομεία και δεύτερον για τη δευτερογενή αξιοποίηση αυτών.
• Συγχρόνως, θα δοθεί έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού των Γραφείων και κάθε άλλου εμπλεκόμενου μέρους σε θέματα ποιότητας.
• Με σκοπό τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους, σχεδιάζεται η εισαγωγή εφαρμογών της τεχνολογίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
«Βρισκόμαστε σε μια συστηματική προσπάθεια διερεύνησης εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών προς τον πολίτη, μέσω των οποίων ο τελευταίος όχι μόνο θα ενημερώνεται για τον ρόλο και τη χωροταξική θέση των Γραφείων εντός του νοσοκομείου. Επιπλέον, θα μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να αξιολογεί τη συνολική εμπειρία του μετά τη λήψη εξιτηρίου ή εν γένει την ολοκλήρωση της επίσκεψής του σε κάποιο νοσοκομείο», ανέφερε η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, παρουσιάζοντας τις υπό σχεδιασμό δράσεις.
Όπως η ίδια εξήγησε, η άμεση συγκέντρωση δεδομένων, θα ευνοήσει την άμεση και έγκαιρη αξιοποίησή τους για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών, όταν εντοπίζεται το πρόβλημα ή πριν λάβει μεγαλύτερες διαστάσεις.
Για την επίτευξη όλων των παραπάνω, αναγκαία κρίνεται η ενίσχυση της συνεργασίας του υπουργείου με τις Οργανώσεις Ασθενών, οι οποίες το 2022 αναγνωρίστηκαν με νόμο ως συνομιλητές της Πολιτείας σε θέματα παροχής υπηρεσιών υγείας.
Τι έδειξε έρευνα για την υφιστάμενη κατάσταση
Η ανάγκη λήψης μέτρων για την ενίσχυση του ρόλου των Γραφείων διαπιστώθηκε από έρευνα για την υφιστάμενη κατάσταση, μέσω ειδικού ερωτηματολογίου (συντάχθηκε και απεστάλη από Γενική Γραμματεία Υπηρεσιών Υγείας τον Μάρτιο), το οποίο συμπληρώθηκε από τα γραφεία των νοσοκομείων του ΕΣΥ.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα, στην πλειονότητα των νοσοκομείων πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη χωροταξική τους θέση, το ωράριο λειτουργίας τους και την ενημέρωση του πολίτη, όπως περιγράφονται στην κείμενη νομοθεσία.
Αναφορικά με τη στελέχωση, οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι μόνιμοι σε ποσοστό 92% και περισσότεροι από τους μισούς διαθέτουν εμπειρία μεγαλύτερη των 5 ετών στη συγκεκριμένη θέση. Επίσης, ποσοστό μικρότερο του 50% έκρινε αναγκαία την ενίσχυση της στελέχωσής τους.
Ως κρισιμότεροι παράγοντες που δεν επιτρέπουν στους εργαζόμενους των Γραφείων να αναλάβουν πρωτοβουλίες για τη βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών λειτουργίας τους, αξιολογήθηκαν ο φόρτος εργασίας και η έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών. Ακολούθησαν η ανεπαρκής στελέχωση και η έλλειψη ψηφιακών εργαλείων.
Όπως κατέδειξε η έρευνα, η συνεργασία με τις Δ.Υ.Πε., αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» σε ποσοστό 72,1%, ενώ η συνεργασία με το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» σε ποσοστό 75,4%.
