Ένας επιχειρηματίας από τις ΗΠΑ μεταβαίνει στη Σαουδική Αραβία για να συναντήσει ένα ντόπιο κρατικό λειτουργό. Κάθεται στο γραφείο του Σαουδάραβα με σταυρωμένα πόδια και τη σόλα του παπουτσιού του εκτεθειμένη, χωρίς να γνωρίζει ότι η συγκεκριμένη κίνηση αποτελεί ένδειξη έλλειψης σεβασμού για την τοπική κουλτούρα. Κατόπιν, δίνει τα έγγραφα στον Σαουδάραβα με το αριστερό χέρι, το οποίο οι Μουσουλμάνοι θεωρούν «ακάθαρτο». Αρνείται να του προσφέρουν καφέ, απορρίπτοντας έτσι τη φιλοξενία του οικοδεσπότη. Ποιό είναι το αποτέλεσμα αυτής της έλλειψης «πολιτισμικής ευφυΐας» από την πλευρά του Αμερικανού επιχειρηματία; Να χαθεί ένα συμβόλαιο αξίας 10 εκατ. δολαρίων το οποίο τελικά έκλεισε ένας Κορεάτης, ο οποίος ήταν πιο ευέλικτος στην αντιμετώπιση των πολιτισμικών διαφορών.
Αυτό είναι ένα παράδειγμα που μου αρέσει να δανείζομαι από τον John Schermerhorn, Καθηγητή Διοίκησης Επιχειρήσεων στο College of Business του Ohio University όταν θέλω να μιλήσω για την διαφορετικότητα στα πολιτισμικά περιβάλλοντα και τον τρόπο που αυτή επηρεάζει τις πωλήσεις.
Το «πολιτισμικό σοκ» που παθαίνει ένας επιχειρηματίας όταν έρχεται σε επαφή με διαφορετικές κουλτούρες μπορεί να του σταθεί εμπόδιο σε μια διαπραγμάτευση ή να καταστρέψει μια πώληση. Μπορεί όμως να αποτελέσει και ευκαιρία αν είναι έστω και λίγο υποψιασμένος από πριν…
Ας δούμε όμως τι γίνεται και με τις ευκαιρίες που χάνονται εντός των συνόρων, στο εγχώριο περιβάλλον, το οποίο έχει τις δικές του παθογένειες. Η πιο βασική, θεωρώ ότι εντοπίζεται στον τρόπο που αμείβονται οι πωλητές στις ελληνικές επιχειρήσεις : ενώ τα στελέχη που δεν κάνουν πώληση σε μια επιχείρηση λαμβάνουν έναν σταθερό μισθό, οι πωλητές, οι οποίοι βρίσκονται και στην «πρώτη γραμμή της μάχης» είναι οι χειρότερα αμειβόμενοι. Πληρώνονται μόνο με ποσοστά (ή με έναν πενιχρό μισθό και ποσοστά) ενώ είναι αυτοί οι οποίοι αναλαμβάνουν να εκπληρώσουν μετρήσιμους στόχους (τους οποίους συχνά θέτουν άτομα τα οποία δεν έχουν κάνει ποτέ πώληση). Το αποτέλεσμα είναι το τμήμα πωλήσεων να στελεχώνεται με άπειρους πωλητές και ο τομέας αυτός να ταυτίζεται με το entry level επίπεδο της επιχείρησης ενώ είναι το πιο σημαντικό. Φυσικά, περιττεύει να αναλύσουμε πόση ζημιά στο branding μπορεί να κάνει ένας άπειρος πωλητής.
Και πάμε στις τηλεφωνικές πωλήσεις. Είναι όντως τόσο δύσκολες όσο φαίνονται ή η ίδια η στρατηγική που ακολουθούν κάποιες επιχειρήσεις καταδικάζουν a priori την πώληση; Και δεν μιλάω για τις ακατάλληλες ώρες που καλούν οι πωλητές σε κινητά και σταθερά. Το βαθύτερο πρόβλημα στις τηλεφωνικές πωλήσεις είναι κυρίως επικοινωνιακό. Στο 80% των επιχειρηματικών επαφών παρεμβάλλεται το τηλέφωνο και το 86% της αξίας κάθε τηλεφωνικής επικοινωνίας δεν εξαρτάται από το περιεχόμενο των λεγομένων μας αλλά από το ύφος και την ποιότητα της φωνής μας. Όπως υποστηρίζει και ο Δρ. Γιάννης Κριτσωτάκης, το τηλέφωνο φέρνει κέρδη, αρκεί να χρησιμοποιηθεί σωστά. Τόνος, χροιά, ταχύτητα φωνής, σύντομες προτάσεις, κατάλληλο λεξιλόγιο, σαφήνεια, γνώση του προϊόντος και της υπηρεσίας που προωθεί ο πωλητής…όλα αυτά τα στοιχεία παίζουν ρόλο στην τηλεφωνική επικοινωνία.
Εξίσου σημαντικές είναι και οι ισορροπίες που πρέπει να τηρούνται: μια εντύπωση (ή συνεργασία) μπορεί να χαλάσει επειδή αντί να καλέσει ο ίδιος ο διευθυντής ένα ισόβαθμο στέλεχος μιας εν δυνάμει συνεργαζόμενης επιχείρησης απευθείας στο τηλέφωνο, αναθέτει στη γραμματέα να κάνει την επικοινωνία.
Για το τέλος άφησα ένα στοιχείο για το οποίο φοβάμαι ότι θα δείξω κακιά και θα δυσαρεστήσω πολλούς. Αλλά θα το κάνω για το καλό τους. Έχω ακούσει από πολλούς, κυρίως κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων για την πλήρωση μιας θέσης εργασίας, να λένε «μην με βάλετε να πουλήσω, δεν "το έχω" με την πώληση. Μπορώ να κάνω δουλειά γραφείου ή να συντονίσω».
Γιατί τόσος φόβος με την πώληση ή καλύτερα με την ιδέα της πώλησης από τη στιγμή που όλοι « πουλάμε» (με τη θεμιτή έννοια του όρου) καθημερινά τον εαυτό μας; Στις συνομιλίες με φίλους, όταν θέλουμε να εντυπωσιάσουμε κάποιον, όταν θέλουμε να κλείσουμε μια δουλειά ή να λάβουμε μια υποτροφία, πουλάμε κάτι από εμάς. Νομίζω ότι όλοι σε μια επιχείρηση πρέπει να κάνουν πώληση. Πώς θα γίνει αυτό; Με την διασπορά των καλών πρακτικών της επιχείρησης σε φίλους και γνωστούς ή με την γνωστοποίηση των υπηρεσιών και προϊόντων της επιχείρησης. Και δεν θα ήταν κακό να κάνουν και μια πρώτη δοκιμή απευθείας πώλησης, εφόσον οι συνθήκες το επιτρέπουν καθώς δεν υπάρχει καλύτερος πωλητής για μια εταιρεία από έναν άνθρωπο που γνωρίζει καλά «από μέσα και από έξω» τον τρόπο λειτουργίας της (όπως κάνει για παράδειγμα η εταιρεία ρούχων Zara). Θα έχουν με αυτό τον τρόπο την ευκαιρία να νιώσουν την ικανοποίηση που δίνει μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση. Δεν φαντάζονται πόσο ευχάριστο είναι το συγκεκριμένο συναίσθημα…
