Ακεραιότητα, Συνεργασία και Ευθύνη απέναντι στην Οικονομία και την Κοινωνία, δομούν το νέο εταιρικό προφίλ που χτίζει η Alpha Bank, μπαίνοντας σε μια νέα εποχή μέσω του Προγράμματος Μετασχηματισμού της the alpha blueprint.
Έχοντας πλέον δρομολογήσει την οριστική εξυγίανση του ισολογισμού της από το βάρος των Μη Εξυπηρετούμενων Ανοιγμάτων και μετά την πρόσφατη Αύξηση Μετοχικού Κεφαλαίου, το φιλόδοξο Πρόγραμμα Μετασχηματισμού έρχεται να υποστηρίξει τους στρατηγικούς στόχους του "Project Tomorrow" που ανακοίνωσε η Alpha Bank τον Μάιο και έχει ως βασικότερο στόχο την επίτευξη απόδοσης επί ιδίων κεφαλαίων της τάξης του 10%.
Έμφαση στον Πελάτη – στον Άνθρωπο – στην Κοινωνία
* Με το πελατοκεντρικό Πρόγραμμα the alpha blueprint η Alpha Bank διαφοροποιεί τη συνολική της πρόταση ανάλογα με το τμήμα της αγοράς και το προφίλ κάθε Πελάτη, αλλάζοντας την οργάνωση, τις διαδικασίες, τα προϊόντα και τα συστήματά της, ώστε να προσφέρει σε κάθε τμήμα της πελατείας της τις υπηρεσίες - στον χρόνο και με τον τρόπο - που τις χρειάζεται. Παράλληλα, η καθημερινή εξυπηρέτηση του Πελάτη ψηφιοποιείται σε σειρά συναλλαγών και στις πωλήσεις απλών προϊόντων, δίνοντας τη δυνατότητα στην Alpha Bank να εστιάσει την προσοχή της στους Πελάτες και στα προϊόντα που φέρνουν μεγαλύτερη αξία στην Τράπεζα.
* Βάζοντας τον Άνθρωπο στο επίκεντρο, με το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού the alpha blueprint, η Alpha Bank δημιουργεί επίσης μία νέα εταιρική εμπειρία που στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, ανταμείβει την πρωτοβουλία και την προσπάθεια, φροντίζει για τη συνεχή και αξιοκρατική ανάπτυξη των Εργαζομένων της, ενισχύει την ομαδικότητα και επιβραβεύει με δίκαιο τρόπο τις επιδόσεις. Επιδιώκοντας την ενίσχυση της εικόνας της ως Εργοδότης (Employee Value Proposition), η Τράπεζα υιοθετεί νέο σύστημα αξιολόγησης “Alpha Performance Dialogue”, συνδέει την ατομική απόδοση με μία νέα στρατηγική αμοιβών και παροχών, αναπτύσσει και αξιοποιεί τα ταλέντα, μέσα και από σύγχρονα προγράμματα εκπαίδευσης και δημιουργία πλάνων διαδοχής.
* Το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού και η φιλοσοφία πάνω στην οποία βασίζεται αλλάζουν, όμως, και τον τρόπο με τον οποίο η Alpha Bank επανατοποθετείται στην Κοινωνία, ως ενεργός φορέας προόδου, φέρνοντας την αειφορία στο επίκεντρο της στρατηγικής της και συμβάλλοντας στη διαμόρφωση ενός νέου περιβάλλοντος για την τραπεζική στη χώρα μας. Οι διαδικασίες της Alpha Bank αναβαθμίζονται για να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις της κλιματικής αλλαγής, να πρωταγωνιστήσει στην πράσινη μετάβαση των ελληνικών επιχειρήσεων και να στηρίξει στηρίζοντας βιώσιμο επιχειρείν, να συνεχίσει να αναβαθμίζει τη διαφάνεια και την εταιρική της διακυβέρνηση, ανταποκρινόμενη στις προσδοκίες Μετόχων, Πελατών, Εργαζομένων και Πολιτών.
«Αλλάζουμε την Alpha Bank και, μαζί, διαμορφώνουμε το μέλλον της τραπεζικής στην Ελλάδα. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία μας είναι να ενστερνισθούμε όλοι ένα κοινό όραμα για το Αύριο, που να μας εμπνέει και να μας κινητοποιεί στην ίδια κατεύθυνση, κάνοντάς μας καθημερινά να δίνουμε όλοι τον καλύτερό μας εαυτό για να παραμείνει η Τράπεζά μας στην κορυφή της ελληνικής αγοράς», δήλωσε χαρακτηριστικά, παρουσιάζοντας το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Alpha Bank, Βασίλης Ψάλτης.
Στο πλαίσιο αυτό, η Alpha Bank, ως Τράπεζα με ισχυρή παρουσία στην κοινότητα, στηρίζει ενεργά όσους δοκιμάζονται, υποστηρίζει την Υγεία, την Παιδεία και τον Πολιτισμό και αναλαμβάνει πρωτοβουλίες για την άρση των ανισοτήτων και τον σεβασμό στη διαφορετικότητα.
Επενδύσεις 430 εκατ. ευρώ που θα αποδώσουν σημαντικά οφέλη
Το Πρόγραμμα που θα πραγματοποιήσει η Alpha Bank για τον ολικό μετασχηματισμό της θα ολοκληρωθεί το 2023. Για τη χρηματοδότησή του η Τράπεζα θα προβεί σε σύνολο επενδύσεων και δαπανών αναδιάρθρωσης, ύψους 430 εκατ. ευρώ, και σε πλάνο επενδύσεων στην τεχνολογία, ύψους 120 εκατ. ευρώ. Mέσω των επενδύσεων στην τεχνολογία ενισχύεται δραστικά ο τομέας του web και του mobile banking της Alpha Bank, που γίνεται πλέον βασικό κανάλι πωλήσεων και εξυπηρέτησης, με το Κατάστημα να αναβαθμίζεται σε κομβικό σημείο παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ Πελατών και Στελεχών.
Με οικονομικούς όρους, το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού the alpha blueprint αποβλέπει σε:
* Βελτίωση παραγωγικότητας κατά 25%, με ταυτόχρονη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου.
* Καθαρή μείωση του κόστους λειτουργίας κατά 60 εκατ. ευρώ σε ετήσια βάση, από το σύνολο των παρεμβάσεων, την αξιοποίηση τεχνολογιών, τη βελτίωση της αποδοτικότητας και τον εξορθολογισμό του λειτουργικού μοντέλου.
* Επίτευξη επιπλέον εσόδων ύψους 60 εκατ. ευρώ από τόκους και 65 εκατ. ευρώ από προμήθειες στη Λιανική Τραπεζική μέσα σε 4 έτη.
* Αύξηση εσόδων από τόκους κατά 200 εκατ. ευρώ και αύξηση εσόδων από προμήθειες κατά 35 εκατ. ευρώ μέχρι το 2024 στην Τραπεζική Επιχειρήσεων.
Πρόγραμμα 3 πυλώνων και 7 θεματικών ενοτήτων
Το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού της Alpha Bank στηρίζεται σε 3 πυλώνες:
α) Πελατοκεντρική Ανάπτυξη,
β) Βελτίωση του Λειτουργικού Μοντέλου,
γ) Ενίσχυση της Οργανωτικής Αποτελεσματικότητας.
➔ Στον Πυλώνα “Πελατοκεντρική Ανάπτυξη”: ο Πελάτης τοποθετείται στο επίκεντρο των ενεργειών και στόχος είναι να λαμβάνει εξατομικευμένες υπηρεσίες μέσα από μία βελτιωμένη Εμπειρία Εξυπηρέτησης τόσο στα φυσικά όσο και, κυρίως, τα ψηφιακά κανάλια.
➔ Στον Πυλώνα “Βελτίωση Λειτουργικού Μοντέλου”: στόχος είναι ο μετασχηματισμός του τρόπου οργάνωσης των εργασιών, με περισσότερες από 15 δράσεις που ενισχύουν την αποδοτικότητα, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης υποθέσεων και τον περιορισμό του λειτουργικού κινδύνου, προβλέποντας, μεταξύ άλλων, τον ανασχεδιασμό ή την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, καθώς και τη βελτίωση της διασύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων.
➔ Στον Πυλώνα “Ενίσχυση Οργανωτικής Αποτελεσματικότητας”: στόχος είναι η εδραίωση ενός νέου περιβάλλοντος εργασίας που βασίζεται στις αρχές της αξιοκρατίας και της διαφάνειας και στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, τη δημιουργία δυνατών ομάδων και την ανάδειξη των ταλέντων.
Το Πρόγραμμα υλοποιείται μέσα από Ομάδες που είναι οργανωμένες σε επτά θεματικές ενότητες, υπό την «αιγίδα» και επίβλεψη των Γενικών Διευθυντών και Εντεταλμένων Γενικών Διευθυντών της Τράπεζας:
• Τον «Πελατοκεντρικό μετασχηματισμό Τραπεζικής Ιδιωτών» που δίνει έμφαση στην ανάλυση του χαρτοφυλακίου σε τμήματα Πελατών, ώστε να δημιουργούνται εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες.
• Τον «Πελατοκεντρικό μετασχηματισμό Τραπεζικής Επιχειρήσεων» που εστιάζει στη χάραξη μίας πελατοκεντρικής, τμηματοποιημένης στρατηγικής και στη μεταφορά συναλλαγών σε εναλλακτικά κανάλια.
• Τον «Μετασχηματισμό της διαδικασίας πιστοδοτήσεων» που ανασχεδιάζει τις πιστοδοτικές διαδικασίες Επιχειρήσεων και Ιδιωτών και μειώνει τον χρόνο προετοιμασίας, έγκρισης και εκταμίευσης.
• Την «Ανάπτυξη / καινοτομία και βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη» που περιλαμβάνει την ανάπτυξη δυνατοτήτων ψηφιακών πωλήσεων και Advanced Analytics, καθώς και τη χάραξη της στρατηγικής για τη βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη.
• Τη «Βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας» που στοχεύει στον Μετασχηματισμό των Κεντρικών Υπηρεσιών με τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών και αυτοματοποίησης και τη μείωση των λειτουργικών εξόδων.
• Τον «Τεχνολογικό Μετασχηματισμό» που περιλαμβάνει την υιοθέτηση νέων μεθοδολογιών υλοποίησης έργων πληροφορικής, για μεγαλύτερη ευελιξία και ταχύτητα, παράλληλα προς την ενδυνάμωση των τεχνικών δεξιοτήτων του Προσωπικού.
• Την «Ανάδειξη του Ανθρώπινου Δυναμικού» που ως στόχο έχει την καλλιέργεια μίας νέας κουλτούρας εργασίας και ανάδειξης των ταλέντων, καθώς και επαναπροσδιορισμό της ταυτότητας της Alpha Bank ως Κορυφαίος Εργοδότης στην ελληνική αγορά.
Η νέα πελατοκεντρική προσέγγιση για Ιδιώτες
Βάζοντας τον πελάτη και τις συνεχώς διευρυνόμενες ανάγκες του σε προτεραιότητα και με το κέντρο βάρους να στρέφεται στις χορηγήσεις, το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού the alpha blueprint της Alpha Bank υιοθετεί (έργα που έχουν ολοκληρωθεί ή βρίσκονται σε εξέλιξη):
• Νέα εσωτερική οργάνωση του τομέα Λιανικής Τραπεζικής γύρω από ομάδες Πελατών (segments) με παρόμοιες ανάγκες και απαιτήσεις,
• Δημιουργία εξατομικευμένων προτάσεων (value propositions) για τα υπο-τμήματα Πελατών που αποτελούν προτεραιότητα, όπως π.χ. οι «οικογένειες», ένα sub-segment υψηλής αξίας για την Τράπεζα για το οποίο σχεδιάζονται νέα στοχεύμενα προϊόντα και υπηρεσίες,
* Νέους τρόπους προσέλκυσης του Πελάτη με life stage campaigns που αξιοποιούν τη διαθέσιμη πληροφόρηση από πρόσφατες ενέργειες του Πελάτη και προτείνουν σχετικά προϊόντα, με πολύ αυξημένες πιθανότητες επιτυχίας.
* Νέο Collaboration Platform: Επικοινωνία Πελάτη – Καταστήματος και συναλλαγές μέσω βιντεοκλήσης, προκειμένου ο Πελάτης της Alpha Bank να μπορεί άμεσα και εύκολα, όχι μόνο να κλείνει ραντεβού και να το πραγματοποιεί με βιντεοκλήση, αλλά και να δίνει τη συγκατάθεσή του για μία συναλλαγή ή αγορά προϊόντος.
* Διαμόρφωση ενός σύγχρονου παραγωγικού πλέγματος δικτύων εξυπηρέτησης και πωλήσεων, μέσω της κεντροποίησης και του εξορθολογισμού των διαδικασιών ώστε να αποσυμφορηθούν τα Καταστήματα από εργασίες που απαιτούν χρόνο (π.χ. διαχείριση παραπόνων, παρακολούθηση ασφαλειών κατοικίας στεγαστικών) και να δοθεί η δυνατότητα στα Στελέχη της Τράπεζας να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση των Πελατών.
Στους άμεσους στόχους είναι η χορήγηση δανείων στα εναλλακτικά δίκτυα, αρχικώς με τα μικρά καταναλωτικά στο myAlpha mobile και στη συνέχεια στο Web banking καθώς και στο check-out των digital retailers.
Η δημιουργία μίας ταχύτερης, ευκολότερης και φιλικότερης προς τον Πελάτη διαδικασίας υποβολής του αιτήματος συμβαδίζει με την περαιτέρω ενίσχυση των μηχανισμών ελέγχου, καθώς, μέσω της νέας πλατφόρμας αξιολόγησης αιτημάτων Λιανικής Τραπεζικής, θα υιοθετούνται διαφοροποιημένες στρατηγικές αξιολόγησης σε επιλεγμένα τμήματα Πελατών.
Χάρη στην αυτοματοποίηση με τη νέα διαδικασία λήψης πιστωτικών αποφάσεων, η απόφαση λαμβάνεται αυτόματα σε ένα ποσοστό που υπερβαίνει το 50% με τάση για σταδιακά ακόμη μεγαλύτερη αύξηση. Ενδεικτικά, για καταναλωτικά δάνεια και κάρτες ο χρόνος λήψης της απόφασης μειώνεται από 2 ημέρες που είναι σήμερα σε κάτω από 1 ημέρα, ενώ για δάνειο αυτοκινήτου, από 1 ημέρα που είναι σήμερα, θα μειωθεί σε λιγότερο από 1 ώρα. Παράλληλα, οι ροές εργασίας είναι εντελώς ψηφιακές και ο Πελάτης θα ενημερώνεται αυτόματα στο κινητό του για την πρόοδο του αιτήματός του.
Η νέα πελατοκεντρική προσέγγιση για Επιχειρήσεις
Αντίστοιχη προσπάθεια ξεκινάει η Τράπεζα και στο Wholesale Banking, με προτεραιότητα το Customer Journey για πιστοδοτήσεις μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων, με:
* Δημιουργία δύο νέων Επιχειρηματικών Κέντρων σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη για τον ορθολογικότερο καταμερισμό της πελατείας και τη βελτίωση του Customer Experience.
* Νέα ομάδα πωλήσεων συναλλακτικής τραπεζικής.
* Ενίσχυση του Web Banking Επιχειρήσεων. Όλες οι ψηφιακές πλατφόρμες εντάσσονται στο Web Banking Επιχειρήσεων, όπως το Alpha Mass Payments και η πλατφόρμα factoring, προκειμένου οι Πελάτες να έχουν, από μία μόνο πύλη εισόδου, πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες.
* Δρομολογείται και το λανσάρισμα του Mobile Banking Επιχειρήσεων.
* Επεξεργασία δεδομένων και μετάπτωσή τους σε μία ενιαία βάση, που θα συγκεντρώνει τις απαραίτητες πληροφορίες για την ολοκληρωμένη διαχείριση του Πελάτη, απελευθερώνοντας τα αρμόδια στελέχη από χρονοβόρες διαδικασίες και εξοικονομώντας έως και 15% του χρόνου τους προς όφελος της ποιοτικότερης εξυπηρέτησης.
Σε συνάρτηση με όλες αυτές τις σημαντικές αναβαθμίσεις, το επιτυχημένο «Πρόγραμμα μεταφοράς συναλλαγών Επιχειρήσεων από τα Καταστήματα σε εναλλακτικά κανάλια», το οποίο κεντροποιεί και αυτοματοποιεί συναλλαγές και εργασίες (π.χ. αναλήψεις και καταθέσεις μετρητών, μεταφορές και πληρωμές δανείων κ.ά.), σε διάστημα δύο μηνών και στα 7 πιλοτικά Καταστήματα που συμμετείχαν στο πρόγραμμα, έχει καταφέρει να μειώσει τις συναλλαγές αυτές κατά 48%.
Σημειώνεται ότι με στόχο τη διάχυση της έννοιας της εμπειρίας του Πελάτη και της σημασίας του για την Τράπεζα, η Alpha Bank αναπτύσσει ειδικά εκπαιδευτικά προγράμματα για το Προσωπικό, όπως η δημιουργία CX Academy.
