Οι σύγχρονες μέθοδοι μετασχηματισμού της εργασιακής εμπειρίας στον χρηματοπιστωτικό κλάδο βρέθηκαν στο επίκεντρο συζήτησης που έγινε στο 10ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών, με τη συμμετοχή των επικεφαλής Ανθρώπινου Δυναμικού των τεσσάρων συστημικών τραπεζών και του προέδρου της Συντονιστικής Επιτροπής Ανθρώπινου Δυναμικού, Εκπαίδευσης και Χρηματοπιστωτικού Εγγραμματισμού της ΕΕΤ και επικεφαλής HR της Citi Νότιας Ευρώπης και Μπενελούξ, Κώστα Τσαλίκη.
Ειδικότερα, οι κυρίες Νατάσσα Πασχάλη (Eurobank), Φραγκίσκη Μελίσσα (Alpha Bank), και οι κ.κ Κώστας Τσαλίκης (Citi), Γιώργος Γεωργόπουλος (Τράπεζα Πειραιώς), Κωνσταντίνος Νάκος (Εθνική Τράπεζα), με τον συντονισμό της Acting γενικής διευθύντριας της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, Χαρούλας Απαλαγάκη, επισήμαναν ότι οι σύγχρονες μέθοδοι μετασχηματισμού της εργασιακής εμπειρίας υλοποιούνται για μια σειρά λόγων, προκειμένου οι τραπεζικοί οργανισμοί να προσελκύσουν και να διατηρήσουν ταλαντούχους εργαζόμενους, ιδίως από τη νεότερη γενιά.
Επίσης, προκειμένου να:
* Συνδυάσουν τους αλματώδεις ρυθμούς του ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων με σύγχρονες πρακτικές Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού.
* Αξιοποιήσουν την εμπειρία και τεχνογνωσία των εργαζομένων τους στον εκσυγχρονισμό της επικοινωνίας με τον πελάτη.
* Διαμορφώσουν συνθήκες ευελιξίας και καινοτομίας ώστε ο κάθε εργαζόμενος να μπορεί να διαμορφώσει τη δική του εξατομικευμένη εμπειρία.
* Δημιουργήσουν για κάθε εργαζόμενο έναν ψηφιακό πυρήνα, με τις κατάλληλες γνώσεις και δεξιότητες.
* Αναπτύξουν όραμα στους εργαζόμενους που θα ενισχύει το κοινωνικό αποτύπωμα των τραπεζών.
* Απλοποιήσουν την πολυπλοκότητα των διαδικασιών ώστε αυτή να γίνει πιο φιλική σε εργαζόμενους και πελάτες.
* Μετασχηματίσουν το μοντέλο της παραδοσιακής ιεραρχικής τράπεζας σε έναν networked οργανισμό, δυναμικό και ευέλικτο, ώστε να παρέχεται εξυπηρέτηση άμεση, προσωποποιημένη και ουσιαστική, καθώς και να επικαιροποιούν τις πολιτικές εργασίας ώστε η τεχνολογία να γίνει καθολικά προσβάσιμη και συμπεριληπτική.
Ανοίγοντας τη συζήτηση, η κ. Απαλαγάκη ανέφερε ότι το κάθε διευθυντικό στέλεχος από τον τομέα του HR βρίσκεται στην πρώτη γραμμή σχεδιασμού πολιτικών που δεν ενισχύουν απλώς την απόδοση, αλλά και δημιουργούν ένα συναρπαστικό, προοδευτικό και ανθρωποκεντρικό περιβάλλον εργασίας.
Ο κ. Γεωργόπουλος, Executive General Manager, Chief Human Resources & Group Change Officer, επισήμανε ότι για την Τράπεζα Πειραιώς είναι σαφές ότι καθιστώντας την τεχνολογία ανθρωποκεντρική, διασφαλίζουμε ταυτόχρονα και την πελατοκεντρικότητα, που είναι και ο απώτερος στόχος. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών είναι ένα ταξίδι που μετρά πάνω από δύο δεκαετίες, με απτή απόδειξη τη μεταφορά σχεδόν όλων των συναλλαγών σε ψηφιακά κανάλια, σημείωσε. Το γεγονός ότι το θέμα αυτό έχει επανέλθει με ένταση στη δημόσια σφαίρα, οφείλεται στο διπλό σοκ που έχει προκαλέσει η έλευση της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης (Gen AI): αφενός, στην ποιοτική διάσταση των αλλαγών, καθώς η τεχνολογία πλέον υποκαθιστά πιο «εγκεφαλικές» εργασίες, όπως η σκέψη και η σύνθεση και αφετέρου, στην πρωτοφανή ταχύτητα με την οποία αυτές οι αλλαγές συντελούνται, τόνισε. Παράλληλα όμως, υπάρχει και μια θετική παράμετρος: ότι η τεχνολογία είναι πλέον προσβάσιμη και εύκολη στη χρήση για όλους και όχι μόνο για τους τεχνολογικά εγγράμματους, ανέφερε ο κ. Γεωργόπουλος. Εκεί είναι που πρέπει να δώσουν έμφαση οι επιχειρήσεις και οι εργαζόμενοι. «Στην Πειραιώς απαντάμε στην πρόκληση του AI, διαμορφώνοντας έναν "ψηφιακό πυρήνα" σε κάθε εργαζόμενο, με τις κατάλληλες γνώσεις και δεξιότητες», υπογράμμισε ο Chief Human Resources Officer της Πειραιώς. Η Τράπεζα ασπάζεται τη νέα τεχνολογία και διαμορφώνει το κατάλληλο περιβάλλον, ώστε οι άνθρωποί μας να αισθάνονται ενισχυμένοι από αυτήν, με επαύξηση όλων των προσωπικών τους ικανοτήτων και δεξιοτήτων, πρόσθεσε επίσης ο κ. Γεωργόπουλος.
Από την πλευρά της, η Νατάσσα Πασχάλη, γενική διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού Ομίλου Eurobank Group CHRO, ανέδειξε το τοπίο του ανθρώπινου δυναμικού στον τραπεζικό κλάδο της Ελλάδας του σήμερα. Όπως σε όλα τα σημαντικά προβλήματα της εποχής μας, η λύση και στο πρόβλημα της προσέλκυσης και της διακράτησης των ταλαντούχων ανθρώπων δεν είναι ούτε γρήγορη, ούτε εντυπωσιακή. Χρειάζεται προσεκτικός σχεδιασμός, διαρκής παρατήρηση και αξιολόγηση των συνθηκών. Οι άνθρωποι που έχουν αυτό που ονομάζουμε future driven στελεχιακό ταλέντο αποτελούν σπάνιους πόρους και ως τέτοιους θα πρέπει να τους διαχειριζόμαστε, είπε. Μιλώντας για την Eurobank, αναφέρθηκε στην απόφαση της «να βγούμε προς τα έξω, να μετρήσουμε την απήχηση που έχουμε ως εργοδότης στη νέα γενιά, να βρεθούμε κοντά τους, να τους παρουσιάσουμε την Τράπεζα και τον κλάδο σε κάθε career fair που οργανώνεται στη χώρα και το εξωτερικό». Επιπλέον, αποφασίσαμε να τους απευθύνουμε μια καμπάνια-πρόσκληση και πρόκληση που τους μιλά σε τόνο που δεν έχουν συνηθίσει από μια τράπεζα. Με τίτλο «Η Eurobank αναζητά drummer, ορειβάτη, ζωγράφο», ταράξαμε τα νερά, με επιστέγασμα το μήνυμα: «Ζητάμε κάτι περισσότερο από ένα καλό βιογραφικό - μια μοναδική προσωπικότητα. Τη δική σου», είπε.
Οι διευθύνσεις Ανθρώπινου Δυναμικού στις τράπεζες έχουν τα μέσα να ασκήσουν πολιτική πρόληψης, μια στρατηγική προσέγγιση στη διακράτηση -που ξεκινά πολύ πριν κάποιος «ενημερώσει το προφίλ του στο LinkedIn». Οι μετρήσεις του flight risk των στελεχών είναι πλέον εφικτές, αξιοποιώντας σύγχρονα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και HR analytics που μας επιτρέπουν πλέον να κάνουμε στοχευμένες και έγκαιρες ενέργειες διακράτησης, είπε. Πρόσθεσε επίσης ότι οι τράπεζες στην Ελλάδα πλέον έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν στο προσωπικό τους ανταγωνιστικές αμοιβές, σε επίπεδο μισθού και μεταβλητών αποδοχών. Ειδικά δε σε επίπεδο προνομίων και παροχών, θεωρώ ότι το πλαίσιο που παρέχουμε στους εργαζόμενούς μας μπορεί να συγκριθεί με πολύ λίγες επιχειρήσεις στην Ελλάδα.
Ο κ. Τσαλίκης, στην παρέμβασή του, αναφέρθηκε στο πώς μπορεί να συνυπάρξει η κουλτούρα καινοτομίας και ψυχολογικής ασφάλειας σε ένα περιβάλλον ψηφιακού μετασχηματισμού, υπό το καθεστώς αυστηρού εποπτικού ελέγχου, δίνοντας έμφαση στην ανάγκη απλοποίησης της τεχνολογίας και απλούστευσης της οργάνωσης των χρηματοπιστωτικών οργανισμών. Έδωσε έμφαση στην ανάγκη ενίσχυσης της εμπιστοσύνης μεταξύ εργαζομένου και εργοδότη, προκειμένου ο κάθε εργαζόμενος να μπορεί να διαμορφώνει τη δική του εμπειρία, καθώς και στον κεντρικό ρόλο που παίζει η απλοποίηση ενός οργανισμού σε μία εποχή «τεχνολογικής κούρασης». Η τεχνολογία δεν θα πρέπει να είναι ο σκοπός αλλά το μέσον για καλύτερη οργάνωση και πιο αποδοτική εργασία, είπε, προσθέτοντας ότι το κλειδί είναι η απλοποίηση, καθώς μέσα από αυτή δημιουργείται χώρος και χρόνος για δημιουργική σκέψη που ενισχύει την καινοτομία. Ο κ. Τσαλίκης, ως επικεφαλής HR Manager, μιας παγκόσμιας τράπεζας, έκανε χρήσιμες επισημάνσεις για το πώς η εργασιακή εμπειρία μπορεί να εξελιχθεί, ακόμα και όταν μια τράπεζα δραστηριοποιείται σε πολλές και διαφορετικές χώρες. Αυτό επιτυγχάνεται με την ανάπτυξη σχετικών διαδικασιών και την βοήθεια της τεχνολογίας.
Από την πλευρά του, ο Κωνσταντίνος Νάκος, Β. γενικός διευθυντής Στρατηγικής και Επιχειρησιακής Αποτελεσματικότητας Ανθρώπινου Δυναμικού της Εθνικής Τράπεζας & του Ομίλου, απαντώντας σε ερώτηση, επισήμανε ότι μιλώντας για μετασχηματισμό, θα πρέπει να αναφερθούμε σε μια λέξη που όλοι οι εργαζόμενοι στις ελληνικές τράπεζες γνωρίζουν πολύ καλά - γραφειοκρατία (πολυπλοκότητα). Το ακούμε συνεχώς - οι διαδικασίες είναι πολύπλοκες, η λήψη αποφάσεων αργή και τα παλαιά συστήματα καθιστούν τις απλές εργασίες δυσανάλογα δύσκολες. Η γραφειοκρατία είναι εμπόδιο τόσο για την εμπειρία των εργαζομένων όσο και, συχνά, για την εμπειρία των πελατών, πρόσθεσε. Ωστόσο η Εθνική Τράπεζα, υπογράμμισε, έχει περιορίσει σημαντικά την πολυπλοκότητα των εργασιών, διευκολύνοντας την ουσιαστική και αποτελεσματική συνεργασία του ανθρώπινου δυναμικού τόσο στο εσωτερικό της Τράπεζας όσο και στις σχέσεις με τους συναλλασσόμενους. Τα βήματα της Εθνικής Τράπεζας προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό και τη δημιουργία ενός πιο ευέλικτου περιβάλλοντος είναι πολλά, ουσιαστικά και βρίσκονται σε διαρκή εξέλιξη. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, η γραφειοκρατία έχει ουσιαστικά περιοριστεί. Παρέχουμε πλέον υπηρεσίες γρήγορες, ασφαλείς και φιλικές προς τον πελάτη, είπε ο κ. Νάκος. Αναφέρθηκε επιγραμματικά στα βήματα της Εθνικής Τράπεζας προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό, σε συγκεκριμένες πολιτικές και δομές και στη δημιουργία ενός πιο ευέλικτου περιβάλλοντος.
Στην παρέμβασή της η Φραγκίσκη Μελίσσα, Chief Human Resources Officer της Alpha Bank, υπογράμμισε ότι για τον Όμιλο, η κρισιμότερη και μακροπρόθεσμα πιο καθοριστική επένδυση είναι αυτή που γίνεται στο ανθρώπινο κεφάλαιο και στην προσέλκυση νέων ταλέντων, η οποία αποτελεί και τον βασικότερο άξονα οργανωτικού μετασχηματισμού. Η Alpha Bank οραματίζεται το μέλλον της εκτός του χώρου της παραδοσιακής τραπεζικής και παράλληλα εξελίσσεται σε έναν νέο προορισμό ταλέντου, όπου η φρέσκια σκέψη, η διεθνής εμπειρία και η εξοικείωση με τεχνολογίες αιχμής μπορούν να ανθίσουν και να εξελιχθούν περαιτέρω, πρόσθεσε. Οι πρόσφατες επενδυτικές κινήσεις του Ομίλου σε Ελλάδα και Κύπρο, με FlexFin, AstroBank και πριν από λίγες ημέρες με την εξαγορά της AXIA Ventures, «αποτελούν ευκαιρίες για τον εμπλουτισμό των δεξιοτήτων μας και του ανθρώπινου δυναμικού της Τράπεζας με εξειδικευμένα ταλέντα από τον χώρο των fintech, ενώ στην περίπτωση της AXIA, με στελέχη ιδιαίτερα οξυμένης στρατηγικής σκέψης, που θα μας βοηθήσουν να μεταλλαχθούμε σε ένα investment banking incubator», υπογράμμισε χαρακτηριστικά η κ. Μελίσσα.
Η CHRO του Ομίλου, αναφερόμενη στο πώς εξελίσσεται το εργασιακό περιβάλλον και στις τάσεις που επικρατούν στον τομέα του Ανθρώπινου Δυναμικού, τόνισε ότι αναμένεται να δούμε μεγάλες αλλαγές παγκοσμίως. Η ίδια, ερωτώμενη πώς οραματίζεται έναν τραπεζικό οργανισμό, απάντησε ότι «θα έχτιζα οργανισμό όπου δεν θα υπάρχει ιεραρχία, γραφειοκρατία και χρονοβόρες διαδικασίες, αλλά θα είναι ένας networked οργανισμός ο οποίος θα δουλεύει σε διατμηματικές ομάδες με απόλυτη αυτονομία, έχοντας τον πελάτη στο επίκεντρο».
Κλείνοντας τη συζήτηση, η κ. Απαλαγάκη τόνισε ότι σήμερα το ελληνικό τραπεζικό σύστημα δεν έχει να παρουσιάσει μόνο μια εντυπωσιακή βελτίωση στους οικονομικούς δείκτες, αλλά και μια ουσιαστική αναβάθμιση της λειτουργίας του με τρόπο ευέλικτο, αποτελεσματικό, σύγχρονο και με ανθρωποκεντρική προσέγγιση.
