Σημαντική περαιτέρω αύξηση των ρυθμίσεων μέσω του εξωδικαστικού μηχανισμού μετά τις βελτιώσεις που νομοθετήθηκαν πρόσφατα, αναμένει η Αναπληρώτρια Διευθύνουσα Σύμβουλος της Intrum Hellas, Αλεξάνδρα Φατσέα, επισημαίνοντας, ωστόσο, ότι την επιτυχία του εγχειρήματος θα κρίνει η τήρηση των ρυθμίσεων από τους δανειολήπτες.
Μιλώντας στο insider.gr, η Deputy CEO της Intrum Hellas, επισημαίνει την ανάγκη οι δανειολήπτες να επιδιώξουν την πρόσβαση στα portals των servicers, επικαιροποιώντας τα στοιχεία τους, προκειμένου να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες που τους προσφέρονται. Όπως αναφέρει, από τους 2,2 εκατομμύρια δανειολήπτες, μόνο περίπου 50.000 έχουν ζητήσει και λάβει μέχρι σήμερα πρόσβαση. Η κα Φατσέα τονίζει τις αλλαγές στην εξυπηρέτηση των πελατών που φέρνει η τεχνολογία.
«Η τεχνολογία μάς επιτρέπει να προσφέρουμε στον οφειλέτη μία πλήρως ψηφιακή εμπειρία, με ευκολία, διαφάνεια και χωρίς ανθρώπινη διάδραση – όπως με την καινοτόμα πλατφόρμα Ophelos που φέρνουμε το 2025 στην Ελλάδα -», αναφέρει, τονίζοντας ότι η τεχνολογία είναι ο βασικός μοχλός για μια πιο ανθρώπινη, ευέλικτη και αποτελεσματική διαχείριση των οφειλών. Σημειώνεται ότι η Intrum είναι ο διαχειριστής με το υψηλότερο ποσοστό έγκρισης ρυθμίσεων (προσεγγίζει το 90%), ενώ το 78% των ανακτήσεών της προέρχεται από συναινετικές λύσεις.
- Ο Εξωδικαστικός Μηχανισμός ενισχύθηκε περαιτέρω ως εργαλείο ρύθμισης οφειλών, ανοίγοντας την ομπρέλα του και στη μεσαία τάξη, καθώς διπλασίασε τα εισοδηματικά και περιουσιακά κριτήρια ένταξης. Πώς σχολιάζετε τις πρόσφατες βελτιώσεις του μηχανισμού και τι αναμένετε;
Πέραν του διπλασιασμού των κριτηρίων ένταξης, μία ακόμα δομική αλλαγή επήλθε στον εξωδικαστικό μηχανισμό ρύθμισης οφειλών, ο οποίος έχοντας διανύσει πλέον 4 χρόνια λειτουργίας, βρίσκεται σε μια ώριμη και αρκετά παραγωγική φάση. Η διεύρυνση των ορίων τεκμαιρόμενης συναίνεσης των πιστωτών, που είναι η βασική τροποποίηση για το 2025, εγγυάται μια δεύτερη ευκαιρία σε αρκετούς δανειολήπτες με οφειλές έως 300.000 ευρώ σε χρηματοδοτικούς φορείς και εισόδημα έως το διπλάσιο από αυτό των ευάλωτων.
Η τροποποίηση του νόμου, αναμένουμε να ενισχύσει περαιτέρω την εισροή αιτήσεων και συνεπακόλουθα την επίτευξη ρυθμίσεων. Κρίσιμη, ωστόσο, για την επιτυχία του εγχειρήματος θα είναι η εμπέδωση της κουλτούρας πληρωμών και άρα η τήρηση των εν λόγω ρυθμίσεων από τους δανειολήπτες. Από μια τέτοια εξέλιξη, δηλαδή από την περαιτέρω ενίσχυση των συναινετικών λύσεων, κερδισμένοι θα βγουν όλοι: οι δανειολήπτες, η οικονομία και οι τιτλοποιήσεις των χαρτοφυλακίων που διαχειριζόμαστε.
- Σε τι ποσοστό των ρυθμίσεων που πραγματοποιείτε στην Intrum ανέρχονται οι ρυθμίσεις μέσω του εξωδικαστικού μηχανισμού;
Στην Intrum, που είναι ο διαχειριστής με το υψηλότερο ποσοστό έγκρισης (προσεγγίζει το 90%), οι ρυθμίσεις μέσω του εξωδικαστικού μηχανισμού αποτελούν πλέον το 50% των ρυθμίσεών μας. Οι υπόλοιπες, διμερείς ρυθμίσεις, ακολουθούν τις ίδιες βασικές αρχές περί βιωσιμότητας της προτεινόμενης λύσης, δικαιοσύνης και διαφάνειας. Είμαστε ξεκάθαρα υπέρ των συναινετικών λύσεων, οι οποίες εξακολουθούν να αποτελούν πάνω από 75% των συνολικών ανακτήσεών μας.
- Πώς αλλάζει η τεχνολογία το τοπίο των ρυθμίσεων και την δουλειά των servicers;
Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογία έχει αναδειχθεί σε καθοριστικό παράγοντα μετασχηματισμού για τον κλάδο μας. Οι Διαχειριστές Απαιτήσεων έχουμε επενδύσει συστηματικά σε συστήματα πληροφορικής, αυτοματισμούς και ψηφιακά εργαλεία, με διττό στόχο: τη βελτίωση της εμπειρίας του δανειολήπτη – πελάτη μας και την ενίσχυση της αποδοτικότητας των εσωτερικών μας διαδικασιών.
Στην Intrum Hellas, η ψηφιοποίηση βρίσκεται στον πυρήνα της στρατηγικής μας. Δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στην ενίσχυση των καναλιών αυτο-εξυπηρέτησης (self-service), δίνοντας στους οφειλέτες τη δυνατότητα να διαχειριστούν τις υποχρεώσεις τους με ευκολία, ασφάλεια και διαφάνεια. Από το 2024, λειτουργεί το νέο μας Customer Portal, το οποίο προσφέρει μια σειρά από δυνατότητες, όπως προβολή υπολοίπων, αιτήματα ρυθμίσεων και ηλεκτρονικές πληρωμές, χωρίς την ανάγκη τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Το 2025, κάνουμε ακόμη ένα βήμα μπροστά, φέρνοντας στην ελληνική αγορά μια καινοτόμο λύση: την πλατφόρμα Ophelos. Πρόκειται για ένα προηγμένο εργαλείο ψηφιακής εξυπηρέτησης, που επιτρέπει στον οφειλέτη να έχει πλήρη και προσωποποιημένη εικόνα της οφειλής του, να λαμβάνει προτάσεις ρύθμισης και να ολοκληρώνει τη διαδικασία χωρίς ανθρώπινη διάδραση, αλλά με πλήρη καθοδήγηση και διαφάνεια. Η τεχνολογία, λοιπόν, δεν είναι πλέον απλώς υποστηρικτικός μηχανισμός. Είναι ο βασικός μοχλός για μια πιο ανθρώπινη, ευέλικτη και αποτελεσματική διαχείριση, με σεβασμό στον πολίτη και έμφαση στη βιώσιμη αποκατάσταση των οικονομικών του υποχρεώσεων.
- Μία από τις υποχρεώσεις που προβλέπει το νέο θεσμικό πλαίσιο για τους servicers είναι οι ψηφιακές πλατφόρμες επικοινωνίας με τους δανειολήπτες. Έχουν ανταπόκριση στους πελάτες σας;
Στον αντίποδα αυτής της επένδυσης στην τεχνολογία που προανέφερα βρίσκεται η ανταπόκριση των πελατών στο κάλεσμα για να συνδεθούν με τα Portals των servicers. Τα νούμερα δείχνουν τον δισταγμό των οφειλετών να επικαιροποιήσουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους και να συνδεθούν: από τους 2,2 εκατομμύρια δανειολήπτες, μόνο περίπου 50.000 έχουν ζητήσει και λάβει μέχρι σήμερα πρόσβαση.
Από πλευράς μας, σκοπεύουμε να συνεχίσουμε την ενημέρωση και τις καμπάνιες προσέλκυσης των δανειοληπτών να συνδεθούν, ώστε να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες άμεσης ενημέρωσης για τις οφειλές τους. Στην προσπάθεια αυτή αρωγός είναι και η Πολιτεία, η οποία ήταν εκείνη που θέσπισε την υποχρέωση να διαθέτουμε τέτοια συστήματα. Μάλιστα, η πρόσφατη αναθεώρηση του Ν.4738/2020 προβλέπει ως προαπαιτούμενο την σύνδεση των πελατών στις πλατφόρμες και την ενημέρωση των στοιχείων επικοινωνίας τους, προκειμένου να λαμβάνουν πρόταση διευθέτησης από τους Servicers, προ του πλειστηριασμού.
- Ποια είναι η τακτική που ακολουθείτε με τους πλειστηριασμούς για τις ανακτήσεις οφειλών, ειδικά όσον αφορά ευάλωτους οφειλέτες;
Μέρος των βασικών μας αρχών είναι η προστασία των ευπαθών κοινωνικών ομάδων και μάλιστα, με ευρύτερη έννοια από αυτήν των οικονομικά ευαλώτων. Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο της πολιτικής που εφαρμόζουμε, καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια να εξακριβώσουμε τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες μας έχουν περιέλθει σε οικονομική δυσκολία. Σε περιπτώσεις πολύ χαμηλών εισοδημάτων σοβαρών προβλημάτων υγείας ή άλλων ιδιαίτερων κοινωνικών συνθηκών, καταρχάς απέχουμε από πλειστηριασμούς και κατ’ επέκταση δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στην εξεύρεση συναινετικής λύσης.
Αλλά και γενικότερα, από τη συνολική μας διαχείριση, η συντριπτική πλειοψηφία των εισπράξεών μας - 78% - προέρχεται από συναινετικές λύσεις. Πιστεύουμε ακράδαντα ότι αυτό το μοντέλο εξυπηρετεί καλύτερα και δικαιότερα τα συμφέροντα όλων: του κοινωνικού συνόλου, των επενδυτών/ιδιοκτητών των απαιτήσεων και ημών ως διαχειριστών.
- Τι γίνεται με τα δάνεια που έχουν εξυγιανθεί; Επιστρέφουν στις τράπεζες;
Το κανονιστικό πλαίσιο, δεν επιτρέπει την επιστροφή των δανείων που έχουν εξυγιανθεί στην Τράπεζα προέλευσης. Ωστόσο, μπορούν υπό προϋποθέσεις να μεταβιβασθούν σε διαφορετική Τράπεζα. Τέτοιου είδους συναλλαγές, συζητούνται σε πανευρωπαϊκό επίπεδο και συγκεντρώνουν ενδιαφέρον από πιστωτικά ιδρύματα και από επενδυτές. Εκτιμώ ότι στο άμεσο μέλλον θα δούμε και στην Ελλάδα μια αύξηση τέτοιων κινήσεων, που στην πράξη θα σηματοδοτεί και την επανένταξη των πελατών στην υγιή οικονομία.
