Ροή
Πάνω από 30 εκατομμύρια συναλλαγές πραγματοποιούνται στα καταστήματα της εταιρείας Pepco κάθε μήνα. Ποιοι όμως είναι οι καταναλωτές της αλυσίδας; Ποιοι είναι οι βασικοί οδηγοί αγοράς; Πόσο συχνά γίνονται οι αγορές; Τα αποτελέσματα της τελευταίας έρευνας καταναλωτών που διεξήγαγε η Pepco μας δίνουν τις απαντήσεις. Οι πελάτες της Pepco σε κάθε χώρα αποτελούνται κυρίως από γυναίκες, οι οποίες αντιπροσωπεύουν έως και το 87% όλων των αγοραστών. Σε ποσοστό 68%, πρόκειται για επαγγελματικά ενεργά άτομα με τουλάχιστον δευτεροβάθμια ή τριτοβάθμια εκπαίδευση (77%), ενώ το 50% των αγοραστών της αλυσίδας είναι ηλικίας από 25 έως 45 ετών, πολλοί από αυτούς είναι γονείς, ενώ το 41% έχει παιδιά ηλικίας έως 14 ετών.
Σύμφωνα με το 67% των ερωτηθέντων, οι χαμηλές τιμές είναι ο βασικός λόγος για τακτικές αγορές από την Pepco σε κάθε ευρωπαϊκό κατάστημα. Αλλά αυτός δεν είναι ο μόνος λόγος – η καλή σχέση ποιότητας/τιμής και οι προσφορές παίζουν σημαντικό ρόλο, όπως ανέφερε το 40% και το 30% των ερωτηθέντων στη μελέτη, αντίστοιχα. Η συντριπτική πλειονότητα των πελατών (69%) ολοκληρώνει την επίσκεψή της με αγορά, γεγονός που επιβεβαιώνει ότι η Pepco ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των επισκεπτών, παρέχοντάς τους τα προϊόντα που αναζητούν ή χρειάζονται. Η αλυσίδα έχει μια μεγάλη βάση πιστών πελατών – περισσότεροι από τους μισούς από αυτούς επισκέπτονται τα καταστήματα συχνότερα από μία φορά το μήνα. Οι καταναλωτές Pepco παραδέχονται ότι πρόσφατα αντιμετώπισαν μια δύσκολη περίοδο, με το 46% από αυτούς να πιστεύει ότι η οικονομική τους κατάσταση έχει επιδεινωθεί τον τελευταίο χρόνο λόγω του πληθωρισμού. Για τον λόγο αυτό εκτιμούν ακόμη περισσότερο την οικονομική προσιτότητα της Pepco, λόγω των προσφορών.
«Η ανάλυση δεδομένων είναι βασικό στοιχείο της επιχειρηματικής στρατηγικής της Pepco. Μιλάμε τακτικά με τους πελάτες μας, αναλύοντας επιπλέον πολλούς παράγοντες, όπως την οικονομική κατάσταση, τις τάσεις των καταναλωτών ή την αξία του Brand. Βασικές αποφάσεις για τις προσφορές, την επικοινωνία ή ακόμα και την ίδια την εμφάνιση του καταστήματος λαμβάνονται με βάση τέτοιες αναλύσεις. Έτσι, έχουμε τη δυνατότητα να διασφαλίσουμε προϊόντα και υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες των πελατών μας», ισχυρίζεται η Agnieszka Olejniczak, Διευθύντρια Μάρκετινγκ.
Η Pepco στην Ελλάδα
Στην Ελλάδα, η στρατηγική επέκταση της Pepco σηματοδοτεί τη βαθιά εμπιστοσύνη της στην εγχώρια αγορά. Η εταιρεία στοχεύει στον επαναπροσδιορισμό του τοπίου της λιανικής, προσφέροντας στα καταστήματά της επιλογές στην μόδα και τα οικιακά είδη υψηλής αξίας, προσιτές σε όλους. Αυτή η θετική εξέλιξη επιτρέπει στην Pepco να απευθύνεται σε ένα ακόμη ευρύτερο κοινό, καθιστώντας την τον ιδανικό προορισμό για καταναλωτές που δεν θέλουν να ξεφύγουν στον προϋπολογισμό τους και αναζητούν μοντέρνα ρούχα και είδη πρώτης ανάγκης για το σπίτι.
Οι καταναλωτές στο επίκεντρο της στρατηγικής της Pepco
Οι πληροφορίες για τους πελάτες, τις ανάγκες, αλλά και τις προσδοκίες τους κοινοποιούνται σε διάφορα τμήματα και επίπεδα στο εσωτερικό της Pepco – από τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών έως τις προμήθειες και τη διοίκηση. Μία φορά το χρόνο, οργανώνεται ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα για τους εργαζόμενους, ώστε να γνωρίζουν τα κύρια δεδομένα για τη βασική ομάδα καταναλωτών. Η πρωτοβουλία «Γνωρίστε τον Πελάτη σας» περιλαμβάνει πλάνα από συνεντεύξεις κατοίκων διαφόρων χωρών που μοιράζονται τα σχόλιά τους σχετικά με τη σχέση τους με την Pepco και τα συναισθήματα που συνδέονται με αυτήν.
Εστιάζοντας στους καταναλωτές και τις ανάγκες τους η αλυσίδα αναπτύσσεται δυναμικά, προσαρμόζοντας τακτικά τις προσφορές και δίνοντας στους καταναλωτές νέα προϊόντα. Ο αριθμός τους είναι εξαιρετικά υψηλός, καθώς σε κάθε κατάστημα υπάρχουν 530 κατηγορίες κατά μέσο όρο, αριθμός που μεταφράζεται σε περίπου 13.000 είδη.
Η ταυτότητα της έρευνας
Η έρευνα καταναλωτών πραγματοποιήθηκε προκειμένου η αλυσίδα που ξεκίνησε τις δραστηριότητές της στην Πολωνία και τώρα διαθέτει καταστήματα σε 18 ευρωπαϊκές χώρες, να δημιουργήσει το προφίλ των πελατών της και να ανταποκριθεί στις ανάγκες τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Στην έρευνα πήραν μέρος σχεδόν 10.000 καταναλωτές για να διασφαλιστεί η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος. Με εργαλείο την έρευνα καταναλωτών, η Pepco αναλύει τακτικά τον Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (CSI) που επιτρέπει την αξιολόγηση δεδομένων, όπως η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, η εμφάνιση του επιπέδου πωλήσεων, η επιλογή προϊόντων ή τα επίπεδα τιμών. Ο Δείκτης συνεχίζει να είναι υψηλός, φθάνοντας στις 89 μονάδες κατά την πιο πρόσφατη μελέτη.
